Var kostnaderna för omvänd logistik faktiskt ligger
De uppenbara kostnaderna för en retur är frakt och arbete, och båda är reella. De är också de kostnader som företag redan mäter, vilket är anledningen till att de får mest uppmärksamhet och erbjuder minst utrymme för förbättringar.
Den större kostnaden är tid. En vara som tar nio dagar att återgå i lager är en vara som företaget äger, har betalat för och inte kan sälja. Inom säsongs- eller modekategorier kostar fördröjningen mer än frakten. Tidsfönstret då varan kan säljas till fullpris krymper medan den väntar i en kö.
Tiden för återbetalning medför egna kostnader på kundsidan. En långsam återbetalning genererar kundtjänstärenden, risk för återkrav och en mätbar minskning av återkommande köp. Båda kostnaderna kommer från samma källa: att inget system vet att varan är tillbaka förrän en person meddelar det.
Varför berör en retur så många system?
En retur kör den ursprungliga transaktionen baklänges, och den ursprungliga transaktionen berörde allt. Handelsplattformen har ordern. Betalningsleverantören har transaktionen som ska återbetalas. Lagersystemet har lagerstatusen. Affärssystemet har den finansiella posten. Kundtjänsten har konversationen.
Utgående ordrar är oftast väl integrerade eftersom de genererar intäkter och får uppmärksamhet. Returer behandlas som ett undantagsfall, så samma resa baklänges hålls ofta ihop av ett kalkylblad, ett mejl till ekonomiavdelningen och en person som kan processen.
Asymmetrin syns i siffrorna. Företag som kan hantera en order från början till slut på några sekunder tar rutinmässigt dagar på sig att hantera dess retur. Glappet beror nästan helt på vilken väg som designades och vilken som bara uppstod.
De fyra händelserna som en sammanlänkad returprocess kräver
Omvänd logistik är lättare att åtgärda när den delas upp i de ögonblick då ett system behöver få information.
- Retur godkänd: handelsplattformen och kundtjänsten är överens om att en retur är på väg, och lagret får besked om att förvänta sig den
- Vara mottagen: lagret registrerar ankomsten, vilket är händelsen som bör starta allt annat snarare än avsluta det
- Skick bedömt: artikeln graderas som återförsäljningsbar, renoveringsbar eller skrot, och den graderingen avgör både lageruppdatering och återbetalning
- Återbetalning och återlagring: betalningen återförs, den finansiella posten justeras och artikeln återgår till det säljbara lagret i samma sekvens
De flesta fördröjningar beror på att dessa hanteras som en manuell uppgift istället för fyra separata händelser. När en mottagning automatiskt utlöser en bedömning, och bedömningen automatiskt utlöser både återbetalning och återlagring, blir de nio dagarna den tid som de fysiska kontrollerna faktiskt tar.
Så fungerar omvänd logistik i stor skala med integration
Problemet växer i takt med att volymen ökar och verksamheten sprids över fler platser och kunder. Ett företag som hanterar returer för sitt eget lager kan hålla processen i huvudet. Ett företag som hanterar returer för flera olika kunder och kanaler kan inte det.
Drake & Farrell är en nederländsk leverantör av omvänd logistik och renovering som arbetar inom den cirkulära ekonomin. De driver verksamhet i Nederländerna och Tjeckien på uppdrag av andra företag. Deras situation är en mångdubblad version av problemet, eftersom varje kund kommer med en unik handelsplattform och förväntar sig att returdata skickas tillbaka till deras egna system.
I samarbete med partnerföretagen Fresh Dynamics och Inteqrate kopplade Drake & Farrell samman Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations med kundernas webbutiker via Shopify, Adobe Commerce och WooCommerce genom Alumio iPaaS. Beställningar som anländer som XML och CSV via FTP passerar genom samma lager. Den operativa vinsten är att en retur som tas emot på ett lager uppdaterar rätt kunds lagerstatus och butik, utan att behöva bygga en separat lösning för varje kundrelation.
Hur en integrationsplattform förkortar cykeln för omvänd logistik
Innan man väljer en plattform är det värt att nämna alternativen. En dedikerad returapplikation hanterar kundportalen väl, men måste fortfarande kopplas till affärssystemet (ERP) och lagret för att vara användbar. Punkt-till-punkt-integrationer mellan handelsplattformen och lagret täcker standardfallen men fallerar vid undantag, vilket i retursammanhang utgör merparten av volymen. Manuell hantering fungerar, men det är precis det som skapar de nio dagarna.
En integrationsplattform täcker glappen mellan de verktyg som redan finns på plats. På Alumio iPaaS tar det arbetet fyra former:
- Utlöses vid mottagande, inte enligt schema: en händelsestyrd Route gör lagerskanningen till startskottet för återbetalning och återlagring, så att ingenting behöver vänta på en nattlig körning
- Översatt mellan system: en Transformer konverterar en returorsak från kundtjänst till en lagerdisposition på lagret och en kreditorsak i affärssystemet, utan att någon mappning behöver underhållas manuellt
- Säker hantering när något inte är tillgängligt: inbyggd Storage köar instruktionen när en betalningsleverantör eller ett affärssystem tillfälligt inte kan nås, och kör sedan om den istället för att kasta bort den
- Spårbart per artikel: loggning registrerar vad som hände med en specifik enhet och när, vilket gör det möjligt att besvara tvistiga återbetalningar och garantiärenden
Dessa flöden konfigureras istället för att byggas manuellt för varje kanal, med Code Transformer tillgänglig där konfigurationen inte räcker till för att uttrycka en regel. Att lägga till en marknadsplats eller en ny kund innebär att man återanvänder den befintliga processen istället för att börja om från början.
Förvandla omvänd logistik från en kostnad till återvunnen marginal
Returer kommer inte att sluta öka. Fria returer är ett förväntat krav i de flesta kategorier. Företag som enbart ser dem som en kostnad som ska minimeras tenderar att införa policyändringar som skadar konverteringen.
Det mer hållbara draget är att förkorta cykeln istället för att avskräcka kunden. Varje dag som kapas mellan att en vara anländer och att den återgår till säljbart lager är en dag av återvunnen marginal på lager som företaget redan äger. En snabbare återbetalning är dessutom en av de billigaste signalerna för att bygga förtroende.
En integrationsplattform är det som gör detta möjligt, eftersom fördröjningen inte ligger hos lagret eller ekonomiavdelningen utan i utrymmet mellan dem. Vad företaget får tillbaka är lager som blir säljbart på dagar istället för veckor, och återbetalningar som går tillräckligt snabbt för att slippa generera kundtjänstärenden. Returhanteringen kan sedan absorbera ytterligare en kanal eller kund utan att behöva utöka personalstyrkan.
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
