Dónde residen realmente los costes de la logística inversa
Los costes evidentes de una devolución son el envío y la mano de obra, y ambos son reales. También son los que las empresas ya miden, razón por la cual reciben la mayor parte de la atención y ofrecen el menor margen de mejora.
El coste mayor es el tiempo. Un artículo que tarda nueve días en volver a estar disponible en el inventario es un artículo que la empresa posee, ha pagado y no puede vender. En categorías de temporada o moda, el retraso cuesta más que el envío. La ventana en la que el artículo se vende a precio completo se cierra mientras espera en una cola.
El tiempo de reembolso conlleva su propio coste por parte del cliente. Un reembolso lento genera consultas de servicio, riesgo de devoluciones de cargo y una caída medible en las tasas de compra recurrente. Ambos costes provienen de la misma fuente: ningún sistema sabe que el artículo ha vuelto hasta que una persona lo comunica.
¿Por qué una devolución afecta a tantos sistemas?
Una devolución ejecuta la transacción original a la inversa, y la transacción original afectó a todo. La plataforma de comercio contiene el pedido. El proveedor de pagos contiene la transacción que debe reembolsarse. El sistema de almacén contiene la posición del inventario. El ERP contiene el registro financiero. El servicio de atención al cliente contiene la conversación.
Los pedidos de venta suelen estar bien integrados porque generan ingresos y reciben atención. Las devoluciones se tratan como una ruta de excepción, por lo que el mismo recorrido a la inversa suele mantenerse unido mediante una hoja de cálculo, un correo electrónico a finanzas y una persona que conoce el proceso.
La asimetría se refleja en los números. Las empresas que pueden procesar un pedido de principio a fin en segundos, tardan habitualmente días en procesar su reversión. La brecha se debe casi en su totalidad a qué ruta fue diseñada y cuál simplemente se acumuló.
Los cuatro eventos que necesita un proceso de devoluciones conectado
La logística inversa es más fácil de solucionar cuando se desglosa en los momentos en los que es necesario informar a un sistema.
- Devolución autorizada: la plataforma de comercio y el servicio de atención al cliente acuerdan que se producirá una devolución, y se notifica al almacén para que la espere
- Artículo recibido: el almacén registra la llegada, que es el evento que debería iniciar todo lo demás en lugar de finalizarlo
- Estado evaluado: el artículo se clasifica como apto para la reventa, reacondicionable o chatarra, y esa calificación determina tanto la actualización del inventario como el reembolso
- Reembolso y reabastecimiento: se revierte el pago, se ajusta el registro financiero y el artículo se reincorpora al inventario disponible siguiendo la misma secuencia
La mayoría de los retrasos se deben a que estas tareas se tratan como una sola gestión manual en lugar de cuatro eventos distintos. Cuando la recepción activa automáticamente la evaluación, y esta a su vez activa tanto el reembolso como el reabastecimiento, los nueve días se reducen al tiempo que realmente requieren las comprobaciones físicas.
Cómo funciona la logística inversa a gran escala con integración
El problema se agrava a medida que aumenta el volumen y la operación se extiende a más ubicaciones y clientes. Una empresa que gestiona devoluciones para su propio almacén puede centralizar el proceso en una sola persona. Una que gestiona devoluciones para varios clientes y canales, no.
Drake & Farrell es un proveedor neerlandés de logística inversa y reacondicionamiento que trabaja en el ámbito de la economía circular. Gestiona operaciones en los Países Bajos y la República Checa en nombre de otras empresas. Su situación es la versión multiplicada del problema, ya que cada cliente llega con una plataforma de comercio diferente y espera recibir los datos de las devoluciones en sus propios sistemas.
En colaboración con sus socios Fresh Dynamics e Inteqrate, Drake & Farrell conectó Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations con las tiendas online de sus clientes en Shopify, Adobe Commerce y WooCommerce a través del iPaaS de Alumio. Los pedidos que llegan en formato XML y CSV vía FTP pasan por la misma capa. Esto permite que, a nivel operativo, una devolución recibida en un almacén actualice la posición de stock y la tienda del cliente correspondiente, sin necesidad de crear una integración específica para cada relación comercial.
Cómo una plataforma de integración acorta el ciclo de logística inversa
Antes de optar por una plataforma, vale la pena mencionar las alternativas. Una aplicación dedicada a devoluciones gestiona bien el portal de cara al cliente, pero sigue necesitando conectarse al ERP y al almacén para ser útil. Las integraciones punto a punto entre la plataforma de comercio y el almacén cubren los casos habituales, pero fallan ante las excepciones, que en el caso de las devoluciones representan la mayor parte del volumen. El procesamiento manual funciona, pero es precisamente lo que genera esos nueve días de espera.
Una plataforma de integración cubre las brechas entre las herramientas que ya están en uso. En el iPaaS de Alumio, ese trabajo adopta cuatro formas:
- Activado al recibir, no por programación: una Route basada en eventos convierte el escaneo del almacén en el disparador para el reembolso y el reabastecimiento, por lo que nada queda pendiente de un proceso nocturno
- Traducido entre sistemas: un Transformer convierte el motivo de la devolución del servicio de atención al cliente en una disposición de stock en el almacén y un motivo de crédito en el ERP, sin necesidad de realizar mapeos manuales
- Almacenamiento seguro cuando algo no está disponible: el Storage integrado pone la instrucción en cola cuando un proveedor de pagos o un ERP no está disponible temporalmente, y luego la reintenta en lugar de descartarla
- Trazabilidad por artículo: el registro de logs documenta qué le sucedió a una unidad específica y cuándo, lo que permite resolver disputas de reembolsos y reclamaciones de garantía
Esos flujos se configuran en lugar de crearse a medida para cada canal, con el Code Transformer disponible cuando la configuración no permite definir una regla. Añadir un marketplace o un nuevo cliente reutiliza el proceso existente en lugar de empezar de cero.
Convertir la logística inversa de un coste en margen recuperado
Las devoluciones no dejarán de crecer. Las devoluciones gratuitas son una expectativa competitiva en la mayoría de las categorías. Las empresas que las tratan puramente como un coste a minimizar suelen recurrir a cambios de política que perjudican la conversión.
La estrategia más sostenible es acortar el ciclo en lugar de desalentar al cliente. Cada día que se ahorra entre la llegada de un artículo y su reincorporación al stock vendible es un día de margen recuperado sobre un inventario que la empresa ya posee. Un reembolso más rápido es también una de las señales de confianza más económicas disponibles.
Una plataforma de integración es lo que hace esto posible, porque el retraso no está en el almacén ni en el equipo financiero, sino en el espacio entre ambos. Lo que la empresa recupera es inventario que vuelve a estar a la venta en días en lugar de semanas, y reembolsos lo suficientemente rápidos como para dejar de generar consultas de servicio. La operación de devoluciones puede entonces absorber otro canal o cliente sin necesidad de aumentar la plantilla.
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