Où se cachent réellement les coûts de la logistique inverse
Les coûts évidents d'un retour sont l'expédition et la main-d'œuvre, et ils sont bien réels. Ce sont aussi ceux que les entreprises mesurent déjà, ce qui explique pourquoi ils captent l'essentiel de l'attention tout en offrant le moins de marge de progression.
Le coût le plus important est le temps. Un article qui met neuf jours à réapparaître en stock est un article que l'entreprise possède, a payé, mais ne peut pas vendre. Dans les secteurs saisonniers ou de la mode, ce délai coûte plus cher que l'expédition. La fenêtre de vente au prix fort se referme pendant que l'article attend dans une file d'attente.
Le délai de remboursement engendre également des coûts côté client. Un remboursement lent génère des demandes au service client, des risques de litiges bancaires et une baisse mesurable du taux de réachat. Ces deux coûts proviennent de la même source : aucun système ne sait que l'article est revenu tant qu'une personne ne l'a pas signalé.
Pourquoi un retour implique-t-il autant de systèmes ?
Un retour inverse le processus de la transaction initiale, et cette transaction initiale touchait à tout. La plateforme e-commerce gère la commande. Le prestataire de paiement gère la transaction à rembourser. Le système d'entrepôt gère l'état des stocks. L'ERP gère les données financières. Le service client gère les échanges.
Les commandes sont généralement bien intégrées car elles génèrent du chiffre d'affaires et font l'objet d'une attention particulière. Les retours sont traités comme des exceptions ; le parcours inverse est donc souvent maintenu par un tableur, un e-mail à la comptabilité et une personne qui connaît le processus.
Cette asymétrie se reflète dans les chiffres. Les entreprises capables de traiter une commande de bout en bout en quelques secondes mettent régulièrement des jours à traiter son annulation. Cet écart est presque entièrement dû au fait que l'un des parcours a été conçu, tandis que l'autre s'est construit au fil du temps.
Les quatre événements nécessaires à un processus de retour connecté
La logistique inverse est plus facile à optimiser lorsqu'on la décompose en moments clés où un système doit être informé.
- Retour autorisé : la plateforme e-commerce et le service client confirment qu'un retour est en cours, et l'entrepôt est informé de sa réception imminente
- Article reçu : l'entrepôt enregistre l'arrivée, l'événement qui devrait déclencher tout le reste plutôt que d'y mettre fin
- État évalué : l'article est classé comme revendable, reconditionnable ou destiné au rebut, et cette classification détermine à la fois la mise à jour des stocks et le remboursement
- Remboursement et réapprovisionnement : le paiement est annulé, l'enregistrement financier est ajusté et l'article réintègre l'inventaire vendable dans la même séquence
La plupart des retards proviennent du traitement de ces étapes comme une seule tâche manuelle plutôt que comme quatre événements distincts. Lorsqu'une réception déclenche automatiquement l'évaluation, et que l'évaluation déclenche à son tour le remboursement et le réapprovisionnement, les neuf jours correspondent alors au temps réel nécessaire aux contrôles physiques.
Comment fonctionne la logistique inverse à grande échelle grâce à l'intégration
Le problème s'aggrave avec l'augmentation du volume et la multiplication des sites et des clients. Une entreprise qui gère les retours pour son propre entrepôt peut centraliser le processus. Une entreprise qui gère les retours pour plusieurs clients et canaux ne le peut pas.
Drake & Farrell est un prestataire néerlandais de logistique inverse et de reconditionnement spécialisé dans l'économie circulaire. Il opère aux Pays-Bas et en République tchèque pour le compte d'autres entreprises. Sa situation est une version amplifiée du problème, car chaque client utilise une plateforme e-commerce différente et s'attend à ce que les données de retour soient renvoyées directement dans ses propres systèmes.
En collaboration avec ses partenaires Fresh Dynamics et Inteqrate, Drake & Farrell a connecté Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations aux boutiques en ligne de ses clients sur Shopify, Adobe Commerce et WooCommerce via l'iPaaS Alumio. Les commandes arrivant au format XML et CSV via FTP passent par cette même couche. Sur le plan opérationnel, cela permet à un retour reçu dans un entrepôt de mettre à jour automatiquement le stock et la boutique du client concerné, sans avoir à créer une intégration spécifique pour chaque relation client.
Comment une plateforme d'intégration raccourcit le cycle de logistique inverse
Avant d'opter pour une plateforme, il convient d'examiner les alternatives. Une application dédiée aux retours gère efficacement le portail client, mais doit tout de même être connectée à l'ERP et à l'entrepôt pour être réellement utile. Les intégrations point à point entre la plateforme e-commerce et l'entrepôt couvrent les cas courants mais échouent face aux exceptions, qui représentent la majeure partie du volume dans le domaine des retours. Le traitement manuel fonctionne, mais c'est précisément ce qui génère ce délai de neuf jours.
Une plateforme d'intégration comble les lacunes entre les outils déjà en place. Sur l'iPaaS Alumio, ce travail prend quatre formes :
- Déclenché à la réception, et non selon un calendrier : une Route pilotée par les événements transforme le scan de l'entrepôt en déclencheur pour le remboursement et le réapprovisionnement, évitant ainsi toute attente liée à un traitement nocturne
- Traduit entre les systèmes : un Transformer convertit un motif de retour provenant du service client en une disposition de stock dans l'entrepôt et en un motif de crédit dans l'ERP, sans aucune maintenance manuelle des correspondances
- Conservation sécurisée en cas d'indisponibilité : le Storage intégré met l'instruction en file d'attente lorsqu'un prestataire de paiement ou un ERP est temporairement injoignable, puis la rejoue au lieu de l'abandonner
- Traçabilité par article : la journalisation enregistre ce qui est arrivé à une unité spécifique et à quel moment, ce qui permet de répondre aux litiges sur les remboursements et aux réclamations de garantie
Ces flux sont configurés plutôt que créés manuellement pour chaque canal, avec le Code Transformer disponible lorsque la configuration ne permet pas d'exprimer une règle. L'ajout d'une place de marché ou d'un nouveau client réutilise le processus existant au lieu de le redémarrer.
Transformer la logistique inverse d'un coût en marge récupérée
Les retours ne cesseront de croître. Les retours gratuits sont une attente concurrentielle dans la plupart des catégories. Les entreprises qui les traitent uniquement comme un coût à minimiser ont tendance à opter pour des changements de politique qui nuisent à la conversion.
La stratégie la plus durable consiste à raccourcir le cycle plutôt qu'à décourager le client. Chaque jour gagné entre l'arrivée d'un article et son retour en stock vendable est un jour de marge récupérée sur un inventaire que l'entreprise possède déjà. Un remboursement plus rapide est également l'un des signaux de confiance les moins coûteux.
Une plateforme d'intégration rend cela possible, car le délai ne se situe pas dans l'entrepôt ou au sein de l'équipe financière, mais dans l'espace qui les sépare. Ce que l'entreprise récupère, c'est un inventaire qui redevient disponible à la vente en quelques jours plutôt qu'en quelques semaines, et des remboursements assez rapides pour éviter de générer des demandes de service client. L'opération de retour peut alors absorber un canal ou un client supplémentaire sans nécessiter d'embauche.
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