Wo die Kosten von Reverse Logistics wirklich entstehen
Die offensichtlichen Kosten einer Retoure sind Versand und Arbeitsaufwand, und beide sind real. Da Unternehmen diese bereits messen, erhalten sie die meiste Aufmerksamkeit, bieten aber auch den geringsten Spielraum für Verbesserungen.
Der größere Kostenfaktor ist die Zeit. Ein Artikel, der neun Tage braucht, um wieder im Bestand zu erscheinen, ist ein Artikel, den das Unternehmen besitzt, bezahlt hat und nicht verkaufen kann. In saisonalen oder Modekategorien kostet diese Verzögerung mehr als der Versand. Das Zeitfenster, in dem der Artikel zum vollen Preis verkauft werden kann, schließt sich, während er in einer Warteschlange liegt.
Die Dauer der Rückerstattung verursacht auf Kundenseite eigene Kosten. Eine langsame Rückerstattung führt zu Serviceanfragen, dem Risiko von Rückbuchungen und einem messbaren Rückgang der Wiederkaufsraten. Beide Kostenarten haben dieselbe Ursache: Kein System weiß, dass der Artikel zurück ist, bis eine Person es manuell eingibt.
Warum berührt eine Retoure so viele Systeme?
Eine Retoure kehrt den ursprünglichen Transaktionsprozess um, und dieser Prozess hat alle Systeme berührt. Die E-Commerce-Plattform verwaltet den Auftrag. Der Zahlungsanbieter hält die zu erstattende Transaktion. Das Lagersystem führt den Bestand. Das ERP-System verbucht den Finanzdatensatz. Der Kundenservice dokumentiert die Kommunikation.
Bestellungen werden meist gut integriert, da sie Umsatz generieren und Priorität haben. Retouren werden als Ausnahme behandelt, weshalb der Rückweg oft nur durch Tabellenkalkulationen, E-Mails an die Buchhaltung und Mitarbeiter, die den Prozess kennen, zusammengehalten wird.
Diese Asymmetrie zeigt sich in den Zahlen. Unternehmen, die einen Auftrag in Sekunden von Anfang bis Ende abwickeln können, benötigen für die Umkehrung routinemäßig Tage. Die Lücke ist fast ausschließlich darauf zurückzuführen, welcher Pfad geplant wurde und welcher sich nur zufällig entwickelt hat.
Die vier Ereignisse, die ein vernetzter Retourenprozess benötigt
Reverse Logistics lässt sich leichter optimieren, wenn man sie in die Momente unterteilt, in denen ein System eine Information benötigt.
- Retoure autorisiert: E-Commerce-Plattform und Kundenservice bestätigen die Retoure, und das Lager wird über den Eingang informiert
- Artikel eingegangen: das Lager erfasst den Eingang, also das Ereignis, das alles Weitere auslösen sollte, anstatt es zu beenden
- Zustand geprüft: Der Artikel wird als wiederverkaufsfähig, aufarbeitungsfähig oder als Schrott eingestuft; diese Einstufung bestimmt sowohl die Bestandsaktualisierung als auch die Rückerstattung.
- Rückerstattung und Wiedereinlagerung: Die Zahlung wird storniert, der Finanzdatensatz angepasst und der Artikel wird in derselben Reihenfolge wieder dem verkaufsfähigen Bestand hinzugefügt.
Die meisten Verzögerungen entstehen dadurch, dass diese Vorgänge als eine manuelle Aufgabe statt als vier einzelne Ereignisse behandelt werden. Wenn ein Wareneingang automatisch eine Bewertung auslöst und diese Bewertung wiederum automatisch Rückerstattung und Wiedereinlagerung anstoßt, reduzieren sich die neun Tage auf die Zeit, die die physische Prüfung tatsächlich in Anspruch nimmt.
Wie Reverse Logistics mit Integration in großem Maßstab funktioniert
Das Problem verschärft sich mit steigendem Volumen und wenn sich der Betrieb auf mehr Standorte und Kunden ausweitet. Ein Unternehmen, das Retouren für sein eigenes einzelnes Lager abwickelt, kann den Prozess noch überschauen. Wer jedoch Retouren für mehrere Kunden und über verschiedene Kanäle hinweg verwaltet, kann dies nicht mehr.
Drake & Farrell ist ein niederländischer Anbieter für Reverse Logistics und Aufarbeitung, der in der Kreislaufwirtschaft tätig ist. Das Unternehmen betreibt Standorte in den Niederlanden und in Tschechien im Auftrag anderer Firmen. Seine Situation ist die vervielfachte Version des Problems, da jeder Kunde eine andere Handelsplattform nutzt und erwartet, dass Retourendaten direkt in seine eigenen Systeme zurückfließen.
In Zusammenarbeit mit den Partnern Fresh Dynamics und Inteqrate hat Drake & Farrell Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations über die Alumio iPaaS mit Kunden-Webshops auf Shopify, Adobe Commerce und WooCommerce verbunden. Bestellungen, die als XML- und CSV-Dateien per FTP eingehen, durchlaufen dieselbe Ebene. Operativ bedeutet das: Eine im Lager eingegangene Retoure aktualisiert automatisch den Lagerbestand und den Webshop des jeweiligen Kunden, ohne dass für jede Kundenbeziehung eine eigene Schnittstelle entwickelt werden muss.
Wie eine Integrationsplattform den Reverse-Logistics-Zyklus verkürzt
Bevor man sich für eine Plattform entscheidet, lohnt es sich, die Alternativen zu betrachten. Eine dedizierte Retouren-Anwendung deckt zwar das kundenorientierte Portal gut ab, muss aber dennoch mit dem ERP-System und dem Lager verbunden werden, um nützlich zu sein. Punkt-zu-Punkt-Integrationen zwischen der Handelsplattform und dem Lager decken zwar Standardfälle ab, scheitern aber bei Ausnahmen, und genau diese machen bei Retouren den Großteil des Volumens aus. Manuelle Bearbeitung funktioniert zwar, führt aber genau zu den erwähnten neun Tagen Wartezeit.
Eine Integrationsplattform schließt die Lücken zwischen den bereits vorhandenen Tools. Auf der Alumio iPaaS geschieht dies in vier Formen:
- Ausgelöst bei Eingang, nicht nach Zeitplan: Eine ereignisgesteuerte Route macht den Lagerscan zum Auslöser für Rückerstattung und Wiedereinlagerung, sodass nichts auf einen nächtlichen Batch-Lauf warten muss.
- Übersetzt zwischen Systemen: Ein Transformer konvertiert einen Retourengrund aus dem Service-Desk in eine Bestandsverfügung für das Lager und einen Gutschriftgrund für das ERP-System, ohne dass manuelle Zuordnungen gepflegt werden müssen.
- Sicher aufbewahrt bei Nichtverfügbarkeit: Das integrierte Storage stellt die Anweisung in eine Warteschlange, wenn ein Zahlungsanbieter oder ERP-System kurzzeitig nicht erreichbar ist, und führt sie später erneut aus, anstatt sie zu verwerfen.
- Einzeln nachverfolgbar: Die Protokollierung zeichnet auf, was mit einem bestimmten Artikel wann geschehen ist, sodass sich strittige Rückerstattungen und Garantieansprüche fundiert klären lassen.
Diese Abläufe werden konfiguriert, statt sie für jeden Kanal manuell zu programmieren. Wenn eine Konfiguration für eine Regel nicht ausreicht, kommt der Code Transformer zum Einsatz. Die Anbindung eines Marktplatzes oder eines neuen Kunden nutzt den bestehenden Prozess, anstatt ihn neu aufzusetzen.
Reverse Logistics von der Kostenstelle zum Margenbringer machen
Retouren werden weiter zunehmen. Kostenlose Rücksendungen sind in den meisten Kategorien ein Standard, den Kunden erwarten. Unternehmen, die Retouren rein als Kostenfaktor betrachten, den es zu minimieren gilt, greifen oft zu Richtlinienänderungen, die die Conversion-Rate beeinträchtigen.
Der nachhaltigere Weg ist es, den Prozess zu beschleunigen, statt den Kunden zu bremsen. Jeder Tag, der zwischen dem Eintreffen eines Artikels und seiner Rückkehr in den verkaufsfähigen Bestand liegt, ist ein Tag gewonnener Marge für Waren, die das Unternehmen bereits besitzt. Zudem ist eine schnelle Rückerstattung eines der kostengünstigsten Mittel, um Vertrauen aufzubauen.
Eine Integrationsplattform macht dies möglich, da die Verzögerung meist nicht im Lager oder im Finanzteam liegt, sondern in der Lücke zwischen den Systemen. Das Unternehmen erhält Waren, die innerhalb von Tagen statt Wochen wieder zum Verkauf stehen, und wickelt Rückerstattungen so schnell ab, dass Serviceanfragen gar nicht erst entstehen. So lässt sich Reverse Logistics auf weitere Kanäle oder Kunden ausweiten, ohne dass zusätzliches Personal erforderlich ist.
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