Waar de werkelijke kosten van retourlogistiek zitten
De voor de hand liggende kosten van een retourzending zijn verzending en arbeid, en beide zijn reëel. Dit zijn echter ook de kosten die bedrijven al meten, waardoor ze de meeste aandacht krijgen en de minste ruimte voor verbetering bieden.
De grotere kostenpost is tijd. Een artikel dat er negen dagen over doet om weer in de voorraad te verschijnen, is een artikel dat het bedrijf bezit, heeft betaald en niet kan verkopen. In seizoensgebonden of modecategorieën kost de vertraging meer dan de verzending. Het venster waarin het artikel voor de volledige prijs verkoopt, sluit terwijl het in een wachtrij ligt.
De timing van terugbetalingen brengt eigen kosten met zich mee aan de kant van de klant. Een trage terugbetaling leidt tot contacten met de klantenservice, risico op chargebacks en een meetbare daling in het aantal herhaalaankopen. Beide kosten komen voort uit dezelfde bron: geen enkel systeem weet dat het artikel terug is totdat iemand het doorgeeft.
Waarom raakt een retourzending zoveel systemen?
Een retourzending doorloopt de oorspronkelijke transactie in omgekeerde volgorde, en de oorspronkelijke transactie raakte alles. Het commerceplatform beheert de bestelling. De betalingsprovider beheert de transactie die moet worden terugbetaald. Het magazijnsysteem beheert de voorraadpositie. Het ERP beheert de financiële administratie. De klantenservice beheert het gesprek.
Uitgaande bestellingen zijn meestal goed geïntegreerd omdat ze omzet genereren en aandacht krijgen. Retourzendingen worden behandeld als een uitzondering, waardoor hetzelfde traject in omgekeerde richting vaak aan elkaar wordt gepraat door een spreadsheet, een e-mail naar de financiële afdeling en iemand die het proces kent.
De asymmetrie is terug te zien in de cijfers. Bedrijven die een bestelling in seconden van begin tot eind kunnen verwerken, doen er routinematig dagen over om de omkering ervan te verwerken. Het gat is bijna volledig te wijten aan welk pad is ontworpen en welk pad gaandeweg is ontstaan.
De vier gebeurtenissen die een verbonden retourproces nodig heeft
Retourlogistiek is makkelijker te verbeteren wanneer het wordt opgedeeld in de momenten waarop een systeem ergens van op de hoogte moet worden gesteld.
- Retour geautoriseerd: het commerceplatform en de klantenservice zijn het erover eens dat er een retourzending aankomt en het magazijn krijgt de instructie om deze te verwachten
- Artikel ontvangen: het magazijn registreert de aankomst; dit is de gebeurtenis die alles in gang zou moeten zetten in plaats van het te beëindigen
- Staat beoordeeld: het artikel wordt beoordeeld als verkoopbaar, opknapbaar of schroot, en die beoordeling bepaalt zowel de voorraadupdate als de terugbetaling
- Terugbetaling en voorraadbeheer: de betaling wordt teruggedraaid, de financiële administratie wordt bijgewerkt en het artikel wordt in dezelfde volgorde weer aan de verkoopbare voorraad toegevoegd
De meeste vertragingen ontstaan doordat deze stappen als één handmatige taak worden gezien in plaats van als vier afzonderlijke gebeurtenissen. Wanneer een ontvangst automatisch een beoordeling activeert, en die beoordeling vervolgens automatisch zowel de terugbetaling als de voorraadbijwerking in gang zet, worden die negen dagen teruggebracht tot de tijd die de fysieke controle daadwerkelijk in beslag neemt.
Hoe retourlogistiek op grote schaal werkt met integratie
Het probleem wordt groter naarmate het volume toeneemt en de operatie zich verspreidt over meer locaties en klanten. Een bedrijf dat retourzendingen voor het eigen magazijn afhandelt, kan het proces nog wel overzien. Een partij die retourzendingen voor meerdere klanten en via diverse kanalen verwerkt, kan dat niet meer.
Drake & Farrell is een Nederlandse aanbieder van retourlogistiek en refurbishment die actief is in de circulaire economie. Het bedrijf voert operaties uit in Nederland en Tsjechië in opdracht van andere ondernemingen. Hun situatie is een verveelvoudiging van het probleem, omdat elke klant met een ander e-commerceplatform werkt en verwacht dat retourgegevens direct in hun eigen systemen worden verwerkt.
In samenwerking met partners Fresh Dynamics en Inteqrate heeft Drake & Farrell Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations gekoppeld aan webshops van klanten op Shopify, Adobe Commerce en WooCommerce via het Alumio iPaaS. Bestellingen die via XML en CSV over FTP binnenkomen, verlopen via dezelfde laag. Operationeel betekent dit dat een retourzending in één magazijn direct de voorraadpositie en webshop van de juiste klant bijwerkt, zonder dat er voor elke klantrelatie een aparte koppeling gebouwd hoeft te worden.
Hoe een integratieplatform de retourlogistiek versnelt
Voordat u voor een platform kiest, is het goed om de alternatieven te benoemen. Een specifieke retour-applicatie regelt het klantportaal uitstekend, maar moet alsnog gekoppeld worden aan het ERP en het magazijn om echt nuttig te zijn. Point-to-point integraties tussen het e-commerceplatform en het magazijn werken voor standaardgevallen, maar lopen vast bij uitzonderingen, wat bij retourzendingen het grootste deel van het volume beslaat. Handmatige verwerking werkt wel, maar is precies de reden voor die negen dagen vertraging.
Een integratieplatform dicht de gaten tussen de tools die al in gebruik zijn. Op het Alumio iPaaS neemt dat werk vier vormen aan:
- Geactiveerd bij ontvangst, niet op basis van een planning: een event-driven Route zet de magazijnscan om in een trigger voor terugbetaling en voorraadbijwerking, zodat niets hoeft te wachten op een nachtelijke verwerking
- Vertaald tussen systemen: een Transformer zet een retourreden van de servicedesk om in een voorraadstatus in het magazijn en een creditreden in het ERP, zonder dat er handmatige mapping nodig is
- Veilig bewaard wanneer iets niet beschikbaar is: ingebouwde Storage houdt de instructie vast wanneer een betaalprovider of ERP tijdelijk onbereikbaar is, en voert deze daarna opnieuw uit in plaats van deze te laten vallen
- Per item traceerbaar: logbestanden leggen vast wat er met een specifiek item is gebeurd en wanneer, waardoor betwiste terugbetalingen en garantieclaims eenvoudig kunnen worden afgehandeld
Deze stromen worden geconfigureerd in plaats van per kanaal handmatig gebouwd, waarbij de Code Transformer beschikbaar is voor situaties waarin configuratie niet volstaat om een regel vast te leggen. Het toevoegen van een marktplaats of een nieuwe klant hergebruikt het bestaande proces in plaats van dat het opnieuw moet worden opgestart.
Retourlogistiek omzetten van een kostenpost naar herwonnen marge
Het aantal retourzendingen zal blijven groeien. Gratis retourneren is in de meeste categorieën een standaardverwachting van de klant. Bedrijven die retourzendingen puur als kostenpost zien die geminimaliseerd moet worden, grijpen vaak naar beleidswijzigingen die de conversie schaden.
De duurzamere aanpak is om de cyclus te verkorten in plaats van de klant te ontmoedigen. Elke dag die wordt gewonnen tussen de aankomst van een item en het opnieuw beschikbaar maken voor verkoop, is een dag aan herwonnen marge op voorraad die het bedrijf al bezit. Een snellere terugbetaling is bovendien een van de goedkoopste manieren om vertrouwen op te bouwen.
Een integratieplatform maakt dit mogelijk, omdat de vertraging niet in het magazijn of bij het financiële team zit, maar in de ruimte daartussen. Wat het bedrijf terugkrijgt, is voorraad die binnen dagen in plaats van weken weer verkoopbaar is, en terugbetalingen die snel genoeg zijn om het aantal servicevragen te verminderen. De retourlogistiek kan vervolgens een extra kanaal of klant opvangen zonder dat er extra personeel nodig is.
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
