I dagens snabba digitala miljö har e-handel blivit allt viktigare för den globala ekonomin. När allt fler människor börjar handla på nätet ökar kundernas förväntningar, eftersom de söker mer personliga och väl avrundade e-handelsupplevelser. Ett sätt att tillgodose detta behov är att erbjuda en omnikanalupplevelse. Vill du ta reda på hur Alumio kan stärka din omnikanalupplevelse och ta din verksamhet till nästa nivå? Fortsätt att läsa för att ta reda på det!
Innan vi går in på detaljerna kring omnikanalerfarenheter och hur man uppnår dem måste vi ta itu med grunderna och börja med att besvara en viktig fråga:
Vad är en omnikanalupplevelse?
En omnikanalkundupplevelse är en strategi för handel där en kund kan interagera med ett varumärke i flera olika kanaler som en del av en sammanhängande kundresa.
En kund kan interagera med ett varumärke genom att surfa och köpa produkter via olika kanaler, t.ex. fysiska butiker, sociala medier, telefon, e-post osv., utan problem, samtidigt som en homogen personlig upplevelse bibehålls i alla kontaktpunkter.
Låt oss tänka på följande scenario:
En kund surfar runt på Instagram och får en annons om ett par shorts som han eller hon gillar. När de klickar på annonsen omdirigerar Instagram dem till varumärkets webbshop.
På webbutiken läser de flera kundrecensioner och tittar på bilder från kunder som har köpt shortsen. Kunden är övertygad av recensionerna och bilderna och bestämmer sig för att köpa shortsen, men tyvärr är deras storlek slut i lager. Kunden klickar då på en ikon för att få besked när shortsen åter finns i lager i den storleken, men tänker att det kanske är en långsökt chans. De får dock ett e-postmeddelande några minuter efter att de fyllt i förfrågan.
E-postmeddelandet visar att det faktiskt finns shorts i den valda storleken i lager i flera fysiska butiker i närheten, och kunden kan välja en specifik butik för att hålla dem i vänteläge i 48 timmar.
Följande dag går kunden till butiken, provar shortsen och köper dem. Detta resulterar i en tillfredsställande kundresa genom fyra olika kanaler: Instagram, varumärkets webbplats, e-post och slutligen varumärkets fysiska butik.
Vilka är fördelarna med att skapa en omnikanalupplevelse för kunderna?
Det finns många fördelar med att erbjuda kunderna en omnikanalupplevelse. Den första, och kanske mest uppenbara, är ökat kundengagemang och ökad kundnöjdhet, eftersom kunderna får flera alternativ att interagera med ditt varumärke på ett konsekvent sätt och skapa en personlig shoppingupplevelse som gör det till en trevlig och bekväm aktivitet. Detta följs i sin tur av en ökad kund- och varumärkeslojalitet, eftersom nöjda kunder sannolikt kommer tillbaka. Dessutom är nöjda kunder inte bara stamkunder utan kan också fungera som informella ambassadörer för ditt varumärke, eftersom word-of-mouth är en av de bästa marknadsföringsstrategierna som finns. Om du kan erbjuda dina kunder en optimal omnikanalupplevelse kommer ditt varumärke alltså oundvikligen att växa, vilket i sin tur leder till ökade intäkter. Så i ett nötskal är fördelarna med att skapa en omnikanalupplevelse följande:
- Ökat engagemang och ökad kundnöjdhet
- Ökad kund- och varumärkeslojalitet
- Ökade intäkter
Som du ser är dessa fördelar en följd av varandra, eftersom de är ett resultat av åtgärder, vilket leder oss till nästa punkt:
Hur skapar du en omnikanal shoppingupplevelse?
Att skapa en holistisk omnikanalsupplevelse för kunderna är en process i sig, och allt börjar med integration.
- Integrering: Alla de olika kontaktpunkterna måste integreras för att data ska vara konsekventa i alla kanaler. Denna enhetlighet uppnås bäst genom teknik som möjliggör datadelning och synkronisering mellan kanaler, och den bästa tekniken är Alumio, en iPaaS (integrationsplattform som tjänst).
Om du är en återförsäljare vill du sannolikt integrera följande system: marknadsföring, lager, bokföring, POS, CRM, ERP och PIM, för att bara nämna några.
Genom att integrera alla dessa olika system kan man samla in och hantera kunddata på ett optimalt sätt, vilket gör det möjligt att skapa en personlig profil för varje kund, inklusive information om köphistorik, surfbeteende, preferenser och interaktioner.
Genom att integrera ditt CRM-system, som samlar in och analyserar all denna data, med till exempel ditt marknadsföringssystem kan du ge dina kunder personliga och relevanta shoppingupplevelser genom riktade meddelanden och produktrekommendationer.
Ett annat resultat av systemintegration är en sammanhängande kundtjänstupplevelse som gör det möjligt att dela kundinformation mellan olika kanaler och erbjuda olika supportalternativ för olika preferenser, till exempel e-post, telefon eller livechatt.
Dessutom ger du kunderna tillgång till inventering över flera kanaler, vilket innebär att de kan se information i realtid om produkttillgänglighet i alla kanaler. Detta exemplifierades i scenariot ovan, där kunden kunde kontrollera tillgängligheten för en produkt som inte finns i lager via en annan kanal och lägga den i vänteläge för att köpa den senare.
Detta resulterar i sin tur i smidiga transaktioner över kanalgränserna, där kunderna kan få en enkel köpupplevelse oavsett kanal, vilket gör det möjligt att till exempel hämta och returnera varor i butiken vid köp på nätet.
Hur ger Alumio möjlighet till omnikanalupplevelser?
Alumio möjliggör datadelning och synkronisering mellan alla anslutna system, vilket säkerställer att information inte går förlorad mellan olika kontaktpunkter, vilket garanterar en enhetlig upplevelse med aktuell information vid varje stopp i kundresan.
När alla dina system väl är integrerade är resten lätt som en plätt. För det första måste du se till att varumärket är konsekvent i alla kanaler genom att presenterar enhetliga varumärkeselement (visuellt material, budskap) på alla plattformar, eftersom detta främjar en sammanhållen varumärkesupplevelse och en förtrogenhet med kunden. Dessutom bör du optimera din design för olika enheter, eftersom detta skapar en sömlös användarupplevelse på olika enheter, t.ex. mobilappar och webbplatser.
Hur ser detta ut i praktiken? Kolla in vår fallstudie för att ta reda på hur Alumio skapade en omnikanalupplevelse för ShoeStories. Spoiler: Integrationen resulterade i att hela ShoeStories-katalogen fanns tillgänglig i deras webbutik, en strömlinjeformad och automatiserad beställningsprocess från början till slut samt ett uppdaterat lager och produkttillgänglighet i alla kanaler.
Slutsats
En omnikanalsupplevelse kan sammanfattas i följande termer: synkronisering, personalisering, sammanhållning och bekvämlighet. I dagens konkurrensutsatta e-handelsbransch måste varumärken prioritera ett integrerat flerkanaligt tillvägagångssätt för att säkerställa en smidig och personlig shoppingresa för sina kunder, eftersom det kommer att öka kundernas engagemang, främja lojalitet, förbättra kundservicen och i slutändan driva försäljningen. Med Alumio kan e-handelsföretag vara säkra på att deras kunder kommer att få en holistisk omnikanalupplevelse, som de säkert kommer att uppskatta och upprepa.
Är du redo att planera din omnikanalstrategi och ta din verksamhet till nästa nivå? Klicka här för att kontakta en av våra specialister och förbered dig för tillväxt!
