.svg)
Innan vi går in i detaljerna i omnichannel-upplevelser och hur man uppnår dem, måste vi ta itu med grunderna och börja med att svara på en viktig fråga:
Vad är en omnichannel-upplevelse?
En omnichannel-kundupplevelse är ett tillvägagångssätt för handel där en kund kan interagera med ett varumärke över flera kanaler som en del av en sammanhängande kundresa.
Som sådan kan en kund interagera med ett varumärke genom att bläddra och köpa produkter via olika kanaler, till exempel fysiska butiker, sociala medier, telefon, e-post etc., sömlöst samtidigt som en enhetlig personlig upplevelse upprätthålls över alla beröringspunkter.
Låt oss överväga följande scenario:
En kund bläddrar på Instagram och får en annons för ett par shorts de gillar. Efter att ha klickat på annonsen omdirigerar Instagram dem till varumärkets webbshop.
Medan de är på webbshopen läser de flera kundrecensioner och kollar in bilder på kunder som har köpt shortsen. Övertygad av recensioner och foton beslutar kunden att köpa shortsen, men tyvärr är deras storlek slut i lager. Kunden klickar sedan på en ikon för att få ett meddelande när shortsen fylls på i den storleken, tror att det kanske är en lång chans. De får dock ett e-postmeddelande några minuter efter att ha fyllt i begäran.
E-postmeddelandet indikerar att det faktiskt finns shorts i vald storlek i lager i flera fysiska butiker i närheten, och kunden kan välja en specifik butik för att placera dem i vänteläge i 48 timmar.
Följande dag går kunden till butiken, provar shortsen och köper dem. Detta resulterar i en tillfredsställande kundresa som uppnås genom fyra olika kanaler: Instagram, varumärkets webbplats, e-post och slutligen varumärkets fysiska butik.
Vilka är fördelarna med att skapa en omnichannel-upplevelse för kunderna?
Många fördelar är resultatet av att ge kunderna en omnichannel-upplevelse. Den första, kanske mest uppenbara, är ökat kundengagemang och tillfredsställelse, eftersom att ge kunderna flera alternativ att interagera med ditt varumärke konsekvent och skapa en personlig shoppingupplevelse ger en trevlig och bekväm aktivitet. Detta följs i sin tur av en ökad kund- och varumärkeslojalitet, eftersom nöjda kunder sannolikt kommer tillbaka. Dessutom är nöjda kunder inte bara frekventa utan kan också fungera som informella ambassadörer för ditt varumärke, eftersom mun-till-mun utan tvekan är en av de bästa marknadsföringsstrategierna som finns. Således, om du kan tillhandahålla en optimal omnichannel-upplevelse för dina kunder, kommer ditt varumärke oundvikligen att växa, öka intäkterna. Så, i ett nötskal, fördelarna med att skapa en omnichannel-upplevelse är:
- Ökat kundengagemang och nöjdhet
- Ökad kund- och varumärkeslojalitet
- Ökade intäkter
Som ni ser följer dessa fördelar av varandra, eftersom de är resultatet av handlingar, vilket leder oss till vår nästa punkt:
Hur skapar du en omnichannel-shoppingupplevelse?
Att skapa en helhetlig omnikanalsupplevelse för kunderna är en process i sig, och allt börjar med integration.
- Integration: Alla de olika kontaktpunkterna måste integreras för att data ska vara konsekventa över alla kanaler. Denna konsekvens uppnås bäst genom teknik som möjliggör datadelning och synkronisering över kanaler, och den föredragna är Alumio, en iPaaS (integrationsplattform som tjänst)).
Om du är återförsäljare kommer du sannolikt att vilja integrera följande system: marknadsföring, lager, redovisning, POS, CRM, ERP och PIM, För att bara nämna några.
Att integrera alla dessa olika system kommer att resultera i optimal insamling och hantering av kunddata, möjliggör skapandet av en personlig profil för varje kund, inklusive information om inköpshistorik, surfbeteende, preferenser och interaktioner.
Genom att integrera ditt CRM-system, som samlar in och analyserar all denna data, med till exempel ditt marknadsföringssystem, kan du tillhandahålla Personliga och relevanta shoppingupplevelser för dina kunder via riktade meddelanden och produktrekommendationer.
Ett annat resultat av systemintegration är en sammanhängande kundtjänstupplevelse som möjliggör delning av kundinformation över kanaler och ger olika supportalternativ för olika preferenser, till exempel e-post, telefon eller livechatt.
Dessutom kommer du att ge kunderna tillgång till kanalöverskridande inventering, vilket innebär att de kan visa realtidsinformation om produkttillgänglighet över kanaler. Detta exemplifierades i scenariot ovan, där kunden kunde kontrollera tillgängligheten av en produkt som är slut i lager via en annan kanal och placera den i vänteläge för senare köp.
Detta resulterar i sin tur i smidighet transaktioner över flera kanaler, där kunderna kan njuta av en enkel köpupplevelse oavsett kanal, vilket möjliggör till exempel hämtning i butik och returer för onlineköp.
Hur stärker Alumio omnichannel-upplevelser?
Alumio möjliggör datadelning och synkronisering över alla anslutna system, vilket säkerställer att information inte går förlorad mellan kontaktpunkter, vilket garanterar en enhetlig upplevelse med uppdaterad information vid varje stopp av kundresan.
När alla dina system är integrerade är resten en bit kaka. För det första måste du säkerställa konsekvent varumärkesutveckling i alla kanaler av presentera enhetliga varumärkeselement (visuella bilder, meddelanden) på alla plattformar, eftersom detta kommer att främja en sammanhängande varumärkesupplevelse och förtrogenhet med kunden. Dessutom bör du optimera din design för olika enheter, eftersom detta kommer att skapa en sömlös användarupplevelse på olika enheter, till exempel mobilappar och webbplatser.
Hur ser detta ut i praktiken? Kolla in vår fallstudie för att upptäcka hur Alumio skapade en omnichannel-upplevelse för SkorKategorier. Spoiler: Integrationen resulterade i hela ShoeStories-katalogen tillgänglig i deras onlinebutik, en strömlinjeformad och automatiserad orderprocess från början till slut, och ett uppdaterat lager och produkttillgänglighet över kanaler.
Slutsats
En omnichannel-upplevelse kan inkapslas i följande termer: synkronisering, personalisering, sammanhållning och bekvämlighet. I dagens konkurrenskraftiga e-handelsbransch måste varumärken prioritera en integrerad flerkanalsstrategi för att säkerställa en smidig och personlig shoppingresa för sina kunder, eftersom det kommer att öka kundengagemanget, främja lojalitet, förbättra kundservice och i slutändan driva försäljningen. Med Alumio kan e-handelsföretag vara säkra på att deras kunder kommer att njuta av en holistisk omnichannel-upplevelse, som de säkert kommer att njuta av och upprepa.
Är du redo att planera din omnichannel-strategi och ta ditt företag till nästa nivå? Klick här att kontakta en av våra specialister och förbereda dig för tillväxt!
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
