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Avant de nous pencher sur les spécificités des expériences omnicanales et sur la manière de les réaliser, nous devons aborder les bases et commencer par répondre à une question importante :
Qu'est-ce qu'une expérience omnicanale ?
Une expérience client omnicanale est une approche du commerce dans laquelle un client peut interagir avec une marque sur plusieurs canaux dans le cadre d'un parcours client cohérent.
Ainsi, un client peut interagir avec une marque en parcourant et en achetant des produits via divers canaux, tels que les magasins physiques, les réseaux sociaux, le téléphone, le courrier électronique, etc., de manière fluide tout en conservant une expérience personnalisée homogène sur tous les points de contact.
Considérons le scénario suivant :
Un client fait défiler la page sur Instagram et reçoit une publicité pour un short qu'il aime. Après avoir cliqué sur l'annonce, Instagram les redirige vers la boutique en ligne de la marque.
Sur la boutique en ligne, ils lisent plusieurs commentaires de clients et consultent des photos de clients qui ont acheté le short. Convaincu par les commentaires et les photos, le client décide d'acheter le short, mais malheureusement, sa taille est en rupture de stock. Le client clique ensuite sur une icône pour être averti lorsque le short sera réapprovisionné dans cette taille, pensant que c'est peut-être loin. Cependant, ils reçoivent un e-mail quelques minutes après avoir rempli la demande.
L'e-mail indique qu'il existe en fait des shorts de la taille sélectionnée en stock dans plusieurs magasins physiques à proximité, et que le client peut sélectionner un magasin spécifique pour les mettre en attente pendant 48 heures.
Le lendemain, le client se rend au magasin, essaie le short et l'achète. Il en résulte un parcours client satisfaisant grâce à quatre canaux différents : Instagram, le site Web de la marque, le courrier électronique et, enfin, la boutique physique de la marque.
Quels sont les avantages de créer une expérience omnicanale pour les clients ?
L'offre d'une expérience omnicanale aux clients présente de nombreux avantages. La première, peut-être la plus évidente, est engagement et satisfaction accrus des clients, car le fait de proposer aux acheteurs de multiples options pour interagir de manière cohérente avec votre marque et de créer une expérience d'achat personnalisée constitue une activité agréable et pratique. Ceci, à son tour, est suivi d'un augmentation de la fidélité des clients et de la marque, car les clients satisfaits sont susceptibles de revenir. De plus, les clients satisfaits ne sont pas seulement des clients fréquents, ils peuvent également agir en tant qu'ambassadeurs informels de votre marque, car le bouche-à-oreille est sans doute l'une des meilleures stratégies marketing qui soient. Ainsi, si vous pouvez offrir une expérience omnicanale optimale à vos clients, votre marque se développera inévitablement, augmentation des revenus. En résumé, les avantages de la création d'une expérience omnicanale sont les suivants :
- Engagement et satisfaction accrus des clients
- Fidélisation accrue de la clientèle et de la marque
- Augmentation des revenus
Comme vous pouvez le constater, ces avantages se suivent les uns des autres, car ils sont le résultat d'actions, ce qui nous amène au point suivant :
Comment créer une expérience d'achat omnicanale ?
La création d'une expérience omnicanale globale pour les clients est un processus en soi, et tout commence par l'intégration.
- Intégration : Tous les différents points de contact doivent être intégrés pour que les données soient cohérentes sur tous les canaux. Le meilleur moyen d'atteindre cette cohérence est de recourir à des technologies qui permettent partage et synchronisation des données sur tous les canaux, et le préféré est Alumio, un iPaaS (plateforme d'intégration en tant que service)).
Si vous êtes un revendeur, vous souhaiterez probablement intégrer les systèmes suivants : marketing, inventaire, comptabilité, POS, CRM, ERP et PIM, pour n'en citer que quelques-uns.
L'intégration de tous ces différents systèmes se traduira par collecte et gestion optimales des données clients, permettant la création d'un profil personnalisé pour chaque client, comprenant des informations sur l'historique des achats, le comportement de navigation, les préférences et les interactions.
En intégrant votre système CRM, qui collectera et analysera toutes ces données, à votre système de marketing, par exemple, vous pouvez fournir des expériences d'achat personnalisées et pertinentes pour vos clients via des messages ciblés et des recommandations de produits.
Un autre résultat de l'intégration du système est la cohésion expérience de service à la clientèle qui permet de partager les informations des clients sur tous les canaux et fournit différentes options d'assistance pour diverses préférences, telles que le courrier électronique, le téléphone ou le chat en direct.
De plus, vous autoriserez les clients à accéder à inventaire multicanal, ce qui signifie qu'ils peuvent consulter des informations en temps réel sur la disponibilité des produits sur tous les canaux. Cela a été illustré dans le scénario ci-dessus, dans lequel le client pouvait vérifier la disponibilité d'un produit en rupture de stock via un autre canal et le mettre en attente pour un achat ultérieur.
Ceci, à son tour, se traduit par une transactions multicanaux, dans laquelle les clients peuvent profiter d'une expérience d'achat simple quel que soit le canal, en permettant, par exemple, le retrait en magasin et les retours pour les achats en ligne.
Comment Alumio favorise-t-il les expériences omnicanales ?
Alumio permet le partage et la synchronisation des données entre tous les systèmes connectés, en veillant à ce que les informations ne soient pas perdues entre les points de contact, garantissant ainsi une expérience unifiée avec des informations à jour à chaque étape du parcours client.
Une fois que tous vos systèmes sont intégrés, le reste est un jeu d'enfant. Tout d'abord, vous devez garantir une image de marque cohérente sur tous les canaux par présenter des éléments de marque uniformes (visuels, messages) sur toutes les plateformes, afin de favoriser une expérience de marque cohérente et une familiarité avec le client. En outre, vous devez optimisez votre conception pour différents appareils, car cela permettra de créer une expérience utilisateur fluide sur différents appareils, tels que les applications mobiles et les sites Web.
À quoi cela ressemble-t-il dans la pratique ? Consultez notre étude de cas pour découvrir comment Alumio a créé une expérience omnicanale pour Histoires de chaussures. Spoiler : L'intégration a permis de rendre l'intégralité du catalogue ShoeStories disponible sur leur boutique en ligne, de rationaliser et d'automatiser le processus de commande du début à la fin, ainsi que de mettre à jour l'inventaire et la disponibilité des produits sur tous les canaux.
Conclusion
Une expérience omnicanale peut être résumée dans les termes suivants : synchronisation, personnalisation, cohésion et commodité. Dans le secteur concurrentiel du commerce électronique d'aujourd'hui, les marques doivent donner la priorité à une approche multicanale intégrée pour garantir un parcours d'achat fluide et personnalisé à leurs clients, car cela stimulera l'engagement des clients, favorisera la fidélité, améliorera le service client et, en fin de compte, stimulera les ventes. Avec Alumio, les entreprises de commerce électronique peuvent être assurées que leurs clients bénéficieront d'une expérience omnicanale holistique, qu'ils apprécieront et répéteront certainement.
Êtes-vous prêt à planifier votre stratégie omnicanale et à faire passer votre entreprise au niveau supérieur ? Contactez l'un de nos spécialistes et préparez-vous à la croissance !
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