.svg)
Voordat we ingaan op de specifieke kenmerken van omnichannel-ervaringen en hoe we deze kunnen bereiken, moeten we de basisprincipes onder de loep nemen en beginnen met het beantwoorden van een belangrijke vraag:
Wat is een omnichannel-ervaring?
Een omnichannel-klantervaring is een handelsbenadering waarbij een klant via meerdere kanalen met een merk kan communiceren als onderdeel van één samenhangend klanttraject.
Zo kan een klant naadloos communiceren met een merk door producten te bekijken en te kopen via verschillende kanalen, zoals fysieke winkels, sociale media, telefoon, e-mail, enz., met behoud van een homogene gepersonaliseerde ervaring op alle contactpunten.
Laten we eens kijken naar het volgende scenario:
Een klant scrolt op Instagram en krijgt een advertentie voor een korte broek die hij leuk vindt. Nadat ze op de advertentie hebben geklikt, stuurt Instagram ze door naar de webshop van het merk.
Op de webshop lezen ze verschillende klantrecensies en bekijken ze foto's van klanten die de shorts hebben gekocht. Overtuigd door de recensies en foto's besluit de klant de korte broek te kopen, maar helaas is de maat niet op voorraad. De klant klikt vervolgens op een pictogram om een melding te krijgen wanneer de korte broek in die maat weer op voorraad is, omdat hij denkt dat het misschien een kleine kans is. Ze ontvangen echter enkele minuten na het invullen van de aanvraag een e-mail.
De e-mail geeft aan dat er in feite shorts in de geselecteerde maat op voorraad zijn bij verschillende fysieke winkels in de buurt, en dat de klant een specifieke winkel kan selecteren om ze 48 uur in de wacht te zetten.
De volgende dag gaat de klant naar de winkel, past de korte broek aan en koopt ze. Dit resulteert in een bevredigend klanttraject via vier verschillende kanalen: Instagram, de website van het merk, e-mail en tot slot de fysieke winkel van het merk.
Wat zijn de voordelen van het creëren van een omnichannel-ervaring voor klanten?
Het bieden van een omnichannel-ervaring aan klanten biedt veel voordelen. De eerste, misschien wel meest voor de hand liggende, is verhoogde klantbetrokkenheid en -tevredenheid, want door klanten meerdere opties te bieden om consistent met uw merk te communiceren en een gepersonaliseerde winkelervaring te creëren, is dat een plezierige en gemakkelijke activiteit. Dit wordt op zijn beurt gevolgd door een verhoging van klant- en merkloyaliteit, omdat tevreden klanten waarschijnlijk terugkomen. Bovendien komen tevreden klanten niet alleen veel voor, maar kunnen ze ook fungeren als informele ambassadeurs voor uw merk, aangezien mond-tot-mondreclame misschien wel een van de beste marketingstrategieën is die er zijn. Dus als u uw klanten een optimale omnichannel-ervaring kunt bieden, zal uw merk onvermijdelijk groeien, stijgende inkomsten. Kortom, de voordelen van het creëren van een omnichannel-ervaring zijn:
- Grotere klantbetrokkenheid en -tevredenheid
- Grotere klant- en merkloyaliteit
- Hogere inkomsten
Zoals u ziet, volgen deze voordelen uit elkaar, aangezien ze het resultaat zijn van acties, wat ons bij ons volgende punt brengt:
Hoe creëer je een omnichannel winkelervaring?
Het creëren van een holistische omnichannel-ervaring voor klanten is een proces op zich, en het begint allemaal met integratie.
- Integratie: Alle verschillende contactpunten moeten worden geïntegreerd om ervoor te zorgen dat gegevens op alle kanalen consistent zijn. Deze consistentie wordt het best bereikt door technologieën die het mogelijk maken delen en synchroniseren van gegevens via verschillende kanalen, en de voorkeur gaat uit naar Alumio, een iPaaS (integratieplatform as a service)).
Als u een detailhandelaar bent, wilt u waarschijnlijk de volgende systemen integreren: marketing, inventaris, boekhouding, POS, CRM, ERP en PIM, om er maar een paar te noemen.
De integratie van al deze verschillende systemen zal resulteren in optimale verzameling en beheer van klantgegevens, waarmee van elke klant een persoonlijk profiel kan worden gemaakt, inclusief informatie over de aankoopgeschiedenis, surfgedrag, voorkeuren en interacties.
Door uw CRM-systeem, dat al deze gegevens verzamelt en analyseert, te integreren met bijvoorbeeld uw marketingsysteem, kunt u gepersonaliseerde en relevante winkelervaringen voor je klanten via gerichte berichten en productaanbevelingen.
Een ander resultaat van systeemintegratie is een samenhangende klantenservice-ervaring dat het mogelijk maakt om klantinformatie via verschillende kanalen te delen en verschillende ondersteuningsopties biedt voor uiteenlopende voorkeuren, zoals e-mail, telefoon of livechat.
Bovendien geef je klanten toegang tot inventarisatie via verschillende kanalen, wat betekent dat ze realtime informatie kunnen bekijken over de beschikbaarheid van producten via verschillende kanalen. Dit werd geïllustreerd in het bovenstaande scenario, waarin de klant via een ander kanaal de beschikbaarheid van een product dat niet op voorraad was, kon controleren en het later kon kopen.
Dit resulteert op zijn beurt in een soepele transacties via verschillende kanalen, waarin klanten ongeacht het kanaal kunnen genieten van een eenvoudige aankoopervaring, waarbij ze bijvoorbeeld online aankopen kunnen ophalen en retourneren in de winkel.
Hoe maakt Alumio omnichannel-ervaringen mogelijk?
Alumio maakt het delen en synchroniseren van gegevens tussen alle verbonden systemen mogelijk, zodat er geen informatie verloren gaat tussen contactpunten, waardoor een uniforme ervaring met actuele informatie bij elke stop van de klantreis wordt gegarandeerd.
Als al je systemen geïntegreerd zijn, is de rest een fluitje van een cent. Ten eerste moet je zorg voor consistente branding op alle kanalen door het presenteren van uniforme merkelementen (visuals, messaging) op alle platforms, omdat dit een samenhangende merkervaring en vertrouwdheid met de klant bevordert. Bovendien moet u optimaliseer je ontwerp voor verschillende apparaten, omdat dit zorgt voor een naadloze gebruikerservaring op verschillende apparaten, zoals mobiele apps en websites.
Hoe ziet dit er in de praktijk uit? Bekijk onze casestudie om te ontdekken hoe Alumio een omnichannel-ervaring creëerde voor Verhalen over schoenen. Spoiler: de integratie resulteerde in de volledige ShoeStories-catalogus die beschikbaar was in hun online winkel, een gestroomlijnd en geautomatiseerd bestelproces van begin tot eind, en een bijgewerkte voorraad en productbeschikbaarheid via verschillende kanalen.
Conclusie
Een omnichannel-ervaring kan worden samengevat in de volgende termen: synchronisatie, personalisatie, cohesie en gemak. In de competitieve e-commerce-industrie van vandaag moeten merken prioriteit geven aan een geïntegreerde multichannel-aanpak om hun klanten een soepel en persoonlijk winkeltraject te garanderen, aangezien dit de klantbetrokkenheid zal vergroten, loyaliteit zal bevorderen, de klantenservice zal verbeteren en uiteindelijk de verkoop zal stimuleren. Met Alumio kunnen e-commercebedrijven er zeker van zijn dat hun klanten zullen genieten van een holistische omnichannel-ervaring, waar ze zeker van zullen genieten en die ze zullen herhalen.
Ben je klaar om je omnichannel-strategie te plannen en je bedrijf naar een hoger niveau te tillen? Klik hier om contact op te nemen met een van onze specialisten en je voor te bereiden op groei!
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
