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Bevor wir uns mit den Besonderheiten von Omnichannel-Erlebnissen und deren Umsetzung befassen, müssen wir uns mit den Grundlagen befassen und zunächst eine wichtige Frage beantworten:
Was ist ein Omnichannel-Erlebnis?
Ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist ein E-Commerce-Ansatz, bei dem ein Kunde im Rahmen einer zusammenhängenden Customer Journey über mehrere Kanäle mit einer Marke interagieren kann.
Auf diese Weise kann ein Kunde mit einer Marke interagieren, indem er Produkte über verschiedene Kanäle wie Ladengeschäfte, soziale Medien, Telefon, E-Mail usw. nahtlos durchsucht und kauft und gleichzeitig ein homogenes personalisiertes Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg gewährleistet.
Betrachten wir das folgende Szenario:
Ein Kunde scrollt auf Instagram und erhält eine Anzeige für ein Paar Shorts, die ihm gefallen. Nach dem Klicken auf die Anzeige leitet Instagram sie zum Webshop der Marke weiter.
Während sie im Webshop sind, lesen sie mehrere Kundenrezensionen und sehen sich Bilder von Kunden an, die die Shorts gekauft haben. Überzeugt von den Bewertungen und Fotos entscheidet sich der Kunde für den Kauf der Shorts, aber leider ist ihre Größe nicht auf Lager. Der Kunde klickt dann auf ein Symbol, um benachrichtigt zu werden, wenn die Shorts in dieser Größe wieder auf Lager sind, da er denkt, es ist vielleicht weit hergeholt. Wenige Minuten nach dem Ausfüllen der Anfrage erhalten sie jedoch eine E-Mail.
In der E-Mail wird darauf hingewiesen, dass in der Tat Shorts in der ausgewählten Größe in mehreren Geschäften in der Nähe auf Lager sind. Der Kunde kann ein bestimmtes Geschäft auswählen, um sie für 48 Stunden in die Warteschleife zu stellen.
Am nächsten Tag geht der Kunde in den Laden, probiert die Shorts an und kauft sie. Dies führt zu einer zufriedenstellenden Kundenreise, die über vier verschiedene Kanäle erreicht wird: Instagram, die Website der Marke, E-Mail und schließlich das Ladengeschäft der Marke.
Was sind die Vorteile der Schaffung eines Omnichannel-Erlebnisses für Kunden?
Viele Vorteile ergeben sich aus der Bereitstellung eines Omnichannel-Erlebnisses für Kunden. Die erste, vielleicht offensichtlichste, ist erhöhte Kundenbindung und Kundenzufriedenheit, da die Bereitstellung mehrerer Optionen für die konsistente Interaktion mit Ihrer Marke und die Schaffung eines personalisierten Einkaufserlebnisses für eine unterhaltsame und bequeme Aktivität sorgen. Darauf folgt wiederum ein Erhöhung der Kunden- und Markentreue, da zufriedene Kunden wahrscheinlich wiederkommen werden. Darüber hinaus sind zufriedene Kunden nicht nur häufige Kunden, sondern können auch als informelle Botschafter Ihrer Marke fungieren, da Mundpropaganda wohl eine der besten Marketingstrategien ist, die es gibt. Wenn Sie Ihren Kunden also ein optimales Omnichannel-Erlebnis bieten können, wird Ihre Marke unweigerlich wachsen. steigender Umsatz. Kurz gesagt, die Vorteile der Schaffung eines Omnichannel-Erlebnisses sind:
- Höhere Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
- Erhöhte Kunden- und Markentreue
- Höherer Umsatz
Wie Sie sehen, folgen diese Vorteile aufeinander, da sie das Ergebnis von Aktionen sind, was uns zu unserem nächsten Punkt bringt:
Wie schafft man ein Omnichannel-Einkaufserlebnis?
Die Schaffung eines ganzheitlichen Omnichannel-Erlebnisses für Kunden ist ein Prozess für sich, und alles beginnt mit der Integration.
- Integration: Alle verschiedenen Touchpoints müssen integriert werden, damit die Daten auf allen Kanälen konsistent sind. Diese Konsistenz lässt sich am besten durch Technologien erreichen, die Folgendes ermöglichen gemeinsame Nutzung und Synchronisation von Daten kanalübergreifend, und der bevorzugte ist Alumio, ein iPaaS (Integrationsplattform als Service)).
Wenn Sie ein Einzelhändler sind, möchten Sie wahrscheinlich die folgenden Systeme integrieren: Marketing, Inventar, Buchhaltung, POS, CRM, ERP und PIM, um nur einige zu nennen.
Die Integration all dieser verschiedenen Systeme führt zu optimale Erfassung und Verwaltung von Kundendaten, das die Erstellung eines personalisierten Profils für jeden Kunden ermöglicht, einschließlich Informationen zur Kaufhistorie, Surfverhalten, Präferenzen und Interaktionen.
Indem Sie Ihr CRM-System, das all diese Daten sammelt und analysiert, beispielsweise in Ihr Marketingsystem integrieren, können Sie Folgendes bereitstellen personalisierte und relevante Einkaufserlebnisse für Ihre Kunden durch gezielte Botschaften und Produktempfehlungen.
Ein weiteres Ergebnis der Systemintegration ist ein kohäsives Erfahrung im Kundenservice das ermöglicht den kanalübergreifenden Austausch von Kundeninformationen und bietet verschiedene Support-Optionen für verschiedene Präferenzen wie E-Mail, Telefon oder Live-Chat.
Darüber hinaus gewähren Sie Kunden Zugriff auf kanalübergreifendes Inventar, was bedeutet, dass sie in Echtzeit Informationen zur Produktverfügbarkeit auf allen Kanälen einsehen können. Dies wurde im obigen Szenario veranschaulicht, in dem der Kunde die Verfügbarkeit eines Produkts, das nicht auf Lager ist, über einen anderen Kanal überprüfen und es für einen späteren Kauf in die Warteschleife stellen konnte.
Dies wiederum führt zu einer glatten kanalübergreifende Transaktionen, in dem Kunden unabhängig vom Kanal ein einfaches Einkaufserlebnis genießen können, was beispielsweise die Abholung und Rückgabe von Online-Einkäufen im Geschäft ermöglicht.
Wie ermöglicht Alumio Omnichannel-Erlebnisse?
Alumio ermöglicht den Datenaustausch und die Synchronisation über alle verbundenen Systeme hinweg und stellt so sicher, dass keine Informationen zwischen den Kontaktpunkten verloren gehen, und garantiert so ein einheitliches Erlebnis mit aktuellen Informationen an jeder Station der Kundenreise.
Sobald alle Ihre Systeme integriert sind, ist der Rest ein Kinderspiel. Zunächst müssen Sie sorgen Sie für ein einheitliches Branding auf allen Kanälen von Präsentation einheitlicher Markenelemente (Grafik, Botschaft) auf allen Plattformen, da dies ein einheitliches Markenerlebnis und die Vertrautheit mit dem Kunden fördert. Zusätzlich sollten Sie optimiere dein Design für verschiedene Geräte, da dies für ein nahtloses Nutzererlebnis auf verschiedenen Geräten wie mobilen Apps und Websites sorgt.
Wie sieht das in der Praxis aus? Schauen Sie sich unsere an Fallstudie um zu erfahren, wie Alumio ein Omnichannel-Erlebnis geschaffen hat für Geschichten über Schuhe. Spoiler: Die Integration führte dazu, dass der gesamte ShoeStories-Katalog in ihrem Online-Shop verfügbar war, ein optimierter und automatisierter Bestellvorgang von Anfang bis Ende sowie ein aktualisiertes Inventar und eine aktualisierte Produktverfügbarkeit auf allen Kanälen.
Fazit
Ein Omnichannel-Erlebnis lässt sich mit den folgenden Begriffen zusammenfassen: Synchronisation, Personalisierung, Zusammenhalt und Komfort. In der heutigen wettbewerbsintensiven E-Commerce-Branche müssen Marken einem integrierten Multichannel-Ansatz den Vorzug geben, um ihren Kunden ein reibungsloses und personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten. Dies fördert die Kundenbindung, fördert die Kundenbindung, verbessert den Kundenservice und steigert letztlich den Umsatz. Mit Alumio können E-Commerce-Unternehmen sicher sein, dass ihre Kunden ein ganzheitliches Omnichannel-Erlebnis genießen werden, das sie sicherlich genießen und wiederholen werden.
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