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Antes de profundizar en los detalles de las experiencias omnicanales y en cómo lograrlas, debemos abordar los aspectos básicos y comenzar por responder una pregunta importante:
¿Qué es una experiencia omnicanal?
Una experiencia de cliente omnicanal es un enfoque del comercio en el que un cliente puede interactuar con una marca a través de múltiples canales como parte de un recorrido de cliente cohesivo.
De este modo, un cliente puede interactuar con una marca navegando y comprando productos a través de diversos canales, como tiendas físicas, redes sociales, teléfono, correo electrónico, etc., sin problemas y manteniendo una experiencia personalizada homogénea en todos los puntos de contacto.
Consideremos el siguiente escenario:
Un cliente se desplaza por Instagram y recibe un anuncio de un par de pantalones cortos que le gustan. Tras hacer clic en el anuncio, Instagram lo redirige a la tienda web de la marca.
Mientras están en la tienda web, leen varios comentarios de clientes y ven fotos de clientes que han comprado los pantalones cortos. Convencido por las reseñas y las fotos, el cliente decide comprar los pantalones cortos, pero desafortunadamente, su talla está agotada. Luego, el cliente hace clic en un icono para recibir una notificación cuando los pantalones cortos estén reabastecidos en esa talla, pensando que tal vez sea una posibilidad remota. Sin embargo, recibe un correo electrónico unos minutos después de completar la solicitud.
El correo electrónico indica que, de hecho, hay pantalones cortos de la talla seleccionada en stock en varias tiendas físicas cercanas, y el cliente puede seleccionar una tienda específica para ponerlos en espera durante 48 horas.
Al día siguiente, el cliente va a la tienda, se prueba los pantalones cortos y los compra. El resultado es un recorrido del cliente satisfactorio a través de cuatro canales diferentes: Instagram, el sitio web de la marca, el correo electrónico y, por último, la tienda física de la marca.
¿Cuáles son los beneficios de crear una experiencia omnicanal para los clientes?
Se obtienen muchos beneficios al ofrecer a los clientes una experiencia omnicanal. La primera, quizás la más evidente, es mayor compromiso y satisfacción de los clientes, ya que ofrecer a los compradores múltiples opciones para interactuar con tu marca de forma coherente y crear una experiencia de compra personalizada se convierte en una actividad cómoda y placentera. A esto, a su vez, le sigue un aumento de la lealtad de los clientes y la marca, ya que es probable que los clientes satisfechos regresen. Además, los clientes satisfechos no solo son clientes frecuentes, sino que también pueden actuar como embajadores informales de su marca, ya que el boca a boca es sin duda una de las mejores estrategias de marketing que existen. Por lo tanto, si puedes ofrecer una experiencia omnicanal óptima a tus clientes, tu marca crecerá inevitablemente. aumento de los ingresos. En pocas palabras, los beneficios de crear una experiencia omnicanal son:
- Mayor compromiso y satisfacción de los clientes
- Mayor lealtad de los clientes y la marca
- Incremento de ingresos
Como puede ver, estos beneficios se derivan unos de otros, ya que son el resultado de acciones, lo que nos lleva al siguiente punto:
¿Cómo se crea una experiencia de compra omnicanal?
Crear una experiencia omnicanal holística para los clientes es un proceso en sí mismo y todo comienza con la integración.
- Integración: Todos los diferentes puntos de contacto deben estar integrados para que los datos sean consistentes en todos los canales. La mejor manera de lograr esta uniformidad es a través de tecnologías que permitan intercambio y sincronización de datos a través de los canales, y el preferido es Alumio, un iPaaS (plataforma de integración como servicio)).
Si es un minorista, es probable que desee integrar los siguientes sistemas: marketing, inventario, contabilidad, POS, CRM, ERP y PIM, por nombrar solo unos pocos.
La integración de todos estos sistemas diferentes dará como resultado recopilación y gestión óptimas de datos de clientes, lo que permite crear un perfil personalizado de cada cliente, incluida la información del historial de compras, el comportamiento de navegación, las preferencias y las interacciones.
Al integrar su sistema CRM, que recopilará y analizará todos estos datos, con, por ejemplo, su sistema de marketing, puede proporcionar experiencias de compra personalizadas y relevantes para sus clientes a través de mensajes específicos y recomendaciones de productos.
Otro resultado de la integración del sistema es una experiencia de servicio al cliente que permite compartir la información de los clientes en todos los canales y ofrece diferentes opciones de soporte para diversas preferencias, como el correo electrónico, el teléfono o el chat en vivo.
Además, otorgarás a los clientes acceso a inventario multicanal, lo que significa que pueden ver información en tiempo real sobre la disponibilidad de los productos en todos los canales. Esto se ejemplificó en el escenario anterior, en el que el cliente podía comprobar la disponibilidad de un producto agotado a través de un canal diferente y ponerlo en espera para su posterior compra.
Esto, a su vez, da como resultado una fluidez transacciones multicanal, en el que los clientes pueden disfrutar de una experiencia de compra sencilla independientemente del canal, lo que permite, por ejemplo, recoger en tienda y devolver las compras en línea.
¿Cómo potencia Alumio las experiencias omnicanal?
Alumio permite el intercambio y la sincronización de datos en todos los sistemas conectados, lo que garantiza que la información no se pierda entre los puntos de contacto y, por lo tanto, garantiza una experiencia unificada con información actualizada en cada etapa del recorrido del cliente.
Una vez que todos sus sistemas estén integrados, el resto es pan comido. En primer lugar, debe garantizar una marca uniforme en todos los canales por presentar elementos de marca uniformes (imágenes, mensajes) en todas las plataformas, ya que esto fomentará una experiencia de marca coherente y la familiaridad con el cliente. Además, deberías optimice su diseño para diferentes dispositivos, ya que esto creará una experiencia de usuario perfecta en diferentes dispositivos, como aplicaciones móviles y sitios web.
¿Qué aspecto tiene esto en la práctica? Echa un vistazo a nuestro estudio de caso para descubrir cómo Alumio creó una experiencia omnicanal para Historias de zapatos. Spoiler: La integración dio como resultado que todo el catálogo de ShoeStories estuviera disponible en su tienda en línea, un proceso de pedido simplificado y automatizado de principio a fin y un inventario actualizado y la disponibilidad de los productos en todos los canales.
Conclusión
Una experiencia omnicanal se puede resumir en los siguientes términos: sincronización, personalización, cohesión y conveniencia. En el competitivo sector del comercio electrónico actual, las marcas deben dar prioridad a un enfoque multicanal integrado para garantizar una experiencia de compra fluida y personalizada para sus clientes, ya que esto aumentará la participación de los clientes, fomentará la lealtad, mejorará el servicio al cliente y, en última instancia, impulsará las ventas. Con Alumio, las empresas de comercio electrónico pueden estar seguras de que sus clientes disfrutarán de una experiencia omnicanal holística, que seguramente disfrutarán y repetirán.
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