Was Unified Commerce von Omnichannel unterscheidet
Omnichannel beschreibt das Kundenerlebnis: konsistente Preise, Markenauftritt und Service über alle Kanäle hinweg. Unified Commerce beschreibt das, was darunter liegt: eine einzige operative Datenbasis, auf die jeder Kanal in Echtzeit zugreift.
Ein Einzelhändler kann eine Zeit lang ein überzeugendes Omnichannel-Erlebnis auf Basis fragmentierter Systeme bieten. Das Personal nutzt einen zweiten Bildschirm. Jeden Morgen führt jemand einen manuellen Bestandsabgleich durch. Die Lücken werden von Mitarbeitern überbrückt, die die Workarounds kennen – das Modell funktioniert, bis das Volumen oder die Anzahl der Kanäle steigt.
Die Unterscheidung ist wirtschaftlich wichtig, da beide Ansätze unterschiedliche Investitionen erfordern. Omnichannel-Verbesserungen sind größtenteils Frontend- und Marketingaufgaben. Unified Commerce ist ein Problem der Integration und Datenmodellierung, weshalb E-Commerce-Architekturen sich von Plattformen hin zu Daten-Backbones entwickeln. Die Verwechslung beider Begriffe führt dazu, dass Einzelhändler ein Redesign finanzieren, obwohl ihr eigentliches Problem darin besteht, dass die Lagerbestandszahlen nicht übereinstimmen.
Die vier Datensätze, die Unified Commerce teilen muss
Unified Commerce lässt sich leichter eingrenzen, wenn man es in die spezifischen Datensätze unterteilt, auf die sich alle Kanäle einigen müssen.
- Lagerbestand: ein verfügbarer Bestand pro Standort, der bei jeder Transaktion und nicht nach Zeitplan aktualisiert wird
- Kunde: eine Identität, die Gastbestellungen, Treuekarten, App-Logins und Einkäufe im Geschäft zusammenführt
- Bestellung: ein durchgängiger Bestelldatensatz, der über die Erstellung in einem Kanal, die Erfüllung in einem zweiten und die Rückgabe in einem dritten Kanal hinweg Bestand hat
- Preis und Promotion: ein Regelwerk, einschließlich kundenspezifischer und kanalspezifischer Preise, das aus derselben Quelle angewendet wird
Nur sehr wenige Einzelhändler müssen alle vier Bereiche gleichzeitig vereinheitlichen. Die Reihenfolge der Umsetzung folgt meist dort, wo das meiste Geld verloren geht. Für die meisten ist das zuerst der Lagerbestand, da falsche Bestandszahlen entweder zu Überverkäufen führen oder verkaufbare Ware unsichtbar machen.
Warum scheitern kanalübergreifende Retouren so oft?
Retouren legen die Lücken offen, weil sie die gesamte Kette rückwärts durchlaufen. Eine Retoure erfordert, dass das Geschäft eine Bestellung identifiziert, die es nicht selbst erstellt hat, und bestätigt, was bezahlt wurde – einschließlich der zum Kaufzeitpunkt angewendeten Rabatte. Anschließend muss eine Rückerstattung für eine Zahlung autorisiert werden, die nicht im eigenen System getätigt wurde, und der Artikel muss in einen Bestand zurückgeführt werden, aus dem ein anderer Kanal bereits verkauft.
Jeder dieser Schritte liest einen anderen Datensatz. Wenn auch nur einer davon veraltet ist, bekommt der Kunde das Ergebnis sofort zu spüren. Das Personal lehnt entweder eine berechtigte Rückgabe ab oder akzeptiert eine unberechtigte – beides ist auf unterschiedliche Weise kostspielig.
Genau deshalb sind Retouren ein guter Indikator. Ein Einzelhändler, der eine kanalübergreifende Rückgabe in einer einzigen Transaktion abwickeln kann, ohne dass ein Telefonat oder ein zweites System erforderlich ist, hat diese vier Datensätze tatsächlich vereinheitlicht. Wer das nicht kann, betreibt lediglich eine Omnichannel-Fassade auf einem fragmentierten Fundament.
Unified Commerce für sieben Webshops
Händler mit mehreren Online-Shops spüren dies am stärksten, da jeder zusätzliche Webshop eine weitere Stelle ist, an der Lagerbestände oder Treuepunkte voneinander abweichen können. Obelink betreibt sieben davon neben einem stationären Geschäft. Der niederländische Camping- und Outdoor-Händler ist seit 1959 familiengeführt und zählt zu den größten in Europa.
Anstatt auf eine einzige Komplettlösung umzusteigen, hat das Unternehmen sein ERP, sein Lagersystem, sein Kassensystem und seine Adobe Commerce-Shops über die Alumio iPaaS miteinander verbunden. Kundenkonten, Warenverfügbarkeit und der Omnichannel-Bestellprozess laufen nun als gesteuerte Datenströme zwischen diesen Systemen. Geschenkkarten und Treuepunkte werden über alle vier Kanäle synchronisiert, sodass ein in einem Kanal erworbenes Guthaben auch in einem anderen eingelöst werden kann.
Der Händler behielt die Systeme bei, auf denen sein Betrieb aufbaut, und änderte lediglich den Datenaustausch, anstatt sie zu ersetzen.
Wie eine Integrationsplattform Unified Commerce ermöglicht
Eine Integrationsplattform macht Unified Commerce ohne einen Plattformwechsel möglich, indem sie den gemeinsamen Datensatz zwischen den Systemen verwaltet, anstatt ihn in einem einzelnen System zu isolieren. Die Alumio iPaaS empfängt eine Bestandsbewegung aus dem Lager und wendet die Zuteilungslogik an, die festlegt, was jeder Kanal verkaufen darf. Das Ergebnis wird als ein einziges Ereignis an alle Shops und das Kassensystem übertragen.
Auf der Plattform unterteilt sich diese Arbeit in vier Bereiche:
- Transformer: passen eine Bestellung so an, dass ein vom Shop erstellter Datensatz in der vom ERP erwarteten Struktur ankommt, ohne dass jemand ein Mapping-Skript pflegen muss
- Speicher: hält den Zwischenstatus fest, sodass ein Kanal, der kurzzeitig nicht erreichbar war, das Update bei der Wiederholung erhält, anstatt es zu verpassen
- Überwachung und Audit-Trails: protokollieren, welcher Kanal welchen Wert wann erhalten hat, wodurch eine Bestandsdiskrepanz zu einer einfachen Nachfrage statt zu einer Diskussion wird
- Konfiguration: verwaltet die Routing- und Mapping-Regeln, wobei der Code-Transformer all das abdeckt, was sich über die Konfiguration allein nicht abbilden lässt
Da diese Abläufe konfiguriert und nicht für jeden Kanal individuell programmiert werden, kann beim Hinzufügen eines Marktplatzes oder eines neuen Ländershops die bestehende Logik wiederverwendet werden, anstatt sie neu zu erstellen.
Unified Commerce aufbauen, ohne funktionierende Systeme zu ersetzen
Wenn Kanäle unterschiedliche Daten liefern, ist der erste Impuls oft die Konsolidierung auf weniger Systeme. Das ist eine verständliche Reaktion und manchmal auch die richtige, aber sie behandelt ein Datenproblem wie ein Lizenzproblem. Die Systeme sind selten das Problem. Das Fehlen eines gemeinsamen Datensatzes zwischen ihnen ist es.
Einzelhändler, die Unified Commerce als Integrationsprogramm angehen, erzielen in der Regel schneller einen Mehrwert. Sie können einen Datensatz nach dem anderen vereinheitlichen und die Ergebnisse messen. Zuerst den Bestand, dann die Kundendaten, dann die Bestellungen und schließlich die Preisgestaltung. Jeder Schritt ist für sich genommen nützlich und keiner erfordert ein festes Startdatum.
Das Ziel ist ein Einzelhandelsunternehmen, das einen neuen Kanal, ein neues Land oder ein neues Fulfillment-Modell hinzufügen kann, ohne sich fragen zu müssen, ob der Rest des Betriebs noch reibungslos funktioniert.
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
