Was Omnichannel-Fulfillment tatsächlich entscheidet
Einzelhändler haben selten insgesamt zu wenig Bestand. Sie haben den Bestand nur am falschen Ort. Ein Unternehmen mit 400 Einheiten, verteilt auf ein Verteilzentrum, sechs Filialen und ein externes Lager, hat ausreichend Bestand und storniert dennoch Aufträge. Die Einheit und der Auftrag wurden nie sinnvoll zusammengeführt.
Omnichannel-Fulfillment umfasst zwei miteinander verknüpfte Entscheidungen. Die Allokation legt fest, wie viel von einem gemeinsamen Pool jeder Kanal versprechen darf und was passiert, wenn zwei Kanäle innerhalb derselben Minute denselben Artikel beanspruchen. Das Sourcing entscheidet, welcher Standort einen Auftrag erfüllt, sobald dieser vorliegt. Beides ist in einer Bestandszahl nicht sichtbar, bestimmt aber, ob der Auftrag versendet wird, wann dies geschieht und zu welchen Kosten.
Die Versprechens-Seite des Omnichannel-Konzepts ist mittlerweile gut verstanden. Kunden erwarten, überall kaufen, abholen und zurückgeben zu können, und die Bereitstellung dieses Omnichannel-Kundenerlebnisses hängt davon ab, dass Kanäle Daten teilen. Die Ausführungsseite erhält weniger Aufmerksamkeit, und genau dort liegt das finanzielle Potenzial.
Warum löst eine Echtzeit-Bestandssynchronisierung das Omnichannel-Fulfillment nicht?
Die Synchronisierung meldet eine Zahl. Die Allokation entscheidet, wer sie nutzen darf. Nur das erste Problem lässt sich durch eine schnellere Übermittlung von Bestandszahlen lösen.
Ein gemeinsamer Pool von einer Einheit wird im Webshop, auf einem Marktplatz und in einer Filial-App veröffentlicht. Alle drei sind in diesem Moment korrekt. Zwei Bestellungen gehen im Abstand von vier Sekunden ein. Beide basieren auf gültigen Daten, und eine kann nicht erfüllt werden. Eine schnellere Synchronisierung verkleinert dieses Zeitfenster, schließt es aber nicht, da der Konflikt durch gleichzeitige Nachfrage und nicht durch veraltete Daten entsteht.
Die übliche Notlösung ist das Puffern: Bestand wird pro Kanal zurückgehalten, damit nichts überverkauft wird. Das funktioniert, kostet aber Geld. Jede gepufferte Einheit ist Bestand, den das Unternehmen besitzt, aber nicht verkaufen will, und der Puffer muss bei den schnelllebigen Artikeln mit den besten Margen am größten sein.
Was den Konflikt löst, ist eine Regel, die im Moment des Zugriffs angewendet wird: Reservierung der Einheit, Entscheidung über den Gewinner basierend auf einer definierten Priorität und Freigabe, falls die Zahlung nicht erfolgt. Das ist eine Entscheidung mit Status, die an einem Ort stattfinden muss, der alle Kanäle gleichzeitig sieht.
Die Bestandsallokationsregeln, die jeder Einzelhändler definieren muss
Jedes Unternehmen hat bereits Allokationsregeln. In den meisten Fällen sind diese jedoch nicht dokumentiert und verteilen sich auf die Standardeinstellungen eines Lagersystems, die Konfigurationen eines Marktplatz-Connectors und das Urteilsvermögen der Mitarbeiter am Telefon.
Die Fragen, die explizit beantwortet werden müssen, sind alltäglich und spezifisch:
- Kanalpriorität: Wenn eine Marktplatzbestellung und ein Kunde im Laden denselben letzten Artikel wollen, wer gewinnt, und ändert sich dies während einer Werbeaktion?
- Reservierungszeiträume: Wie lange Waren für eine unbezahlte Bestellung, eine Click-and-Collect-Abholung oder ein B2B-Angebot reserviert bleiben
- Beschaffungspräferenz: Ob eine Bestellung vom nächstgelegenen Standort, vom günstigsten oder von dem Standort mit dem größten Lagerbestand versendet wird
- Splitting-Verhalten: Ob eine Bestellung mit zwei Positionen auf verschiedene Standorte aufgeteilt oder zurückgehalten wird, bis ein Standort sie vollständig ausführen kann
Werden diese Regeln nicht explizit festgelegt, weichen sie mit der Zeit auf. Kanäle verhalten sich beim selben Produkt unterschiedlich, niemand kann erklären, warum eine bestimmte Bestellung storniert wurde, und die Finanzabteilung kann die Erfüllungskosten nicht mit dem erzielten Umsatz in Einklang bringen.
Was macht Omnichannel-Fulfillment so teuer?
Fulfillment-Entscheidungen sind Finanzentscheidungen, die das Finanzteam selten erreichen. Eine geteilte Lieferung verdoppelt die Verpackungs- und Versandkosten für eine einzelne Bestellung. Der Versand aus einer Filiale verbraucht Arbeitskraft im Einzelhandel, die eigentlich für den Verkauf und nicht für das Kommissionieren kalkuliert ist. Eine stornierte Bestellung verursacht die vollen Akquisekosten des Verkaufs ohne jeglichen Umsatz – und hinterlässt einen Kunden, der nun an den Lagerbestandszahlen zweifelt.
Nichts davon erscheint als einzelner Posten. Es zeigt sich darin, dass die Fulfillment-Kosten schneller steigen als das Auftragsvolumen und dass die Rentabilität einzelner Kanäle von niemandem mit Sicherheit bestimmt werden kann.
Um dies zu korrigieren, müssen die Kostendaten mit der Fulfillment-Entscheidung verknüpft werden, damit die Regel, die einen Standort auswählt, auch weiß, was der Versand von dort tatsächlich kostet. Das ist eher eine Integrationsfrage als eine Analysefrage.
Wie verwaltet eine Integrationsplattform die Bestandszuweisung?
Eine Integration Platform-as-a-Service (iPaaS) fungiert als Bindeglied zwischen den Kanälen und den Systemen, die den Bestand verwalten. Dies ist der einzige Standpunkt, von dem aus jeder Anspruch bei seinem Eintreffen erfasst wird. Die dort hinterlegten Regeln gelten für alle Kanäle gleichzeitig, anstatt sie in jedem Connector separat konfigurieren zu müssen. Die Plattform speichert zudem den Reservierungsstatus, wodurch eine Regel verbindlich statt nur beratend wird.
Der niederländische Fahrradgroßhändler AGU entschied sich für die Alumio iPaaS, um sein Centric ERP mit Adobe Commerce und seinen Akeneo-Produktdaten über eine kombinierte B2B- und B2C-Landschaft hinweg zu verbinden. Mit 25.000 Produkten, die auf Lager in Alkmaar und in den gesamten Benelux-Ländern verteilt sind, fließen Bestands-, Preis- und Versanddaten durch eine einzige Ebene statt durch separate Verbindungen pro Kanal. AGU hat dabei seine Datenentitäten normalisiert, was es ermöglicht, später weitere Kanäle oder Tools hinzuzufügen, ohne neu verhandeln zu müssen, wie der Bestand abgebildet wird.
Auf der Alumio iPaaS wird diese Logik konfiguriert, anstatt sie für jeden Kanal manuell zu programmieren. Proxys beantworten Bestandsabfragen in Echtzeit zum Zeitpunkt des Anspruchs, anstatt zwischengespeicherte Werte zu liefern, und Routen wenden die Prioritäts- und Beschaffungsregeln an, sobald eine Bestellung eingeht. Transformer gleichen die Bestandsdefinitionen der verschiedenen Systeme ab, während der Speicher Reservierungen verwaltet, damit ein Anspruch sauber auslaufen kann, anstatt eine Einheit zu blockieren. Jede Entscheidung ist lückenlos nachvollziehbar, sodass eine stornierte Bestellung eine fundierte Erklärung hat und nicht nur eine Vermutung.
Wie eine iPaaS Omnichannel-Fulfillment in Gewinn verwandelt
Die Einzelhändler, für die sich Omnichannel auszahlt, sind nicht unbedingt die mit den meisten Kanälen. Es sind diejenigen, die explizit entschieden haben, wie Bestände zugesagt und wo Bestellungen beschafft werden, und diese Entscheidungen dann an einem Ort hinterlegt haben, an dem sie überprüft und angepasst werden können.
In der Praxis sollte dieser Ort die Integrationsplattform (iPaaS) sein, da sie die einzige Ebene ist, die jeden Kanal und jeden Lagerbestand in dem Moment sieht, in dem ein Anspruch eingeht. Das verändert die Arbeit beim Hinzufügen eines Kanals grundlegend. Es geht nicht mehr nur darum, ob der Webshop den Bestand anzeigen kann, sondern darum, welchen Anspruch dieser Kanal auf den Bestand hat und was es kostet, ihn zu bedienen.
An einem zentralen Ort durchgesetzt, verwandeln diese Regeln Omnichannel von einer Reihe konkurrierender Kanäle, die um denselben Bestand kämpfen, in einen Prozess, der den Bestand gezielt zuweist. Die entscheidende Kennzahl ist dabei nicht, wie viele Kanäle aktiv sind, sondern was die Erfüllung jedes einzelnen Kanals kostet und welchen Ertrag er liefert.
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