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Ce que décide réellement l'exécution omnicanale
Les détaillants sont rarement en rupture de stock totale. Ils sont en rupture de stock au mauvais endroit. Une entreprise disposant de 400 unités réparties entre un centre de distribution, six magasins et un entrepôt tiers possède un inventaire suffisant et annule pourtant des commandes. L'unité et la commande n'ont jamais été associées de manière judicieuse.
L'exécution omnicanale couvre deux décisions liées. L'allocation définit la part d'un pool partagé que chaque canal peut promettre, et ce qui se passe lorsque deux canaux réclament la même unité à la même minute. L'approvisionnement décide quel emplacement exécute une commande une fois qu'elle existe. Aucune de ces décisions n'est visible dans un chiffre de stock, et toutes deux déterminent si la commande est expédiée, quand, et à quel coût.
Le volet « promesse » de l'omnicanal est désormais bien compris. Les clients s'attendent à pouvoir acheter, retirer et retourner des articles n'importe où, et assurer cette expérience client omnicanale dépend du partage des données entre les canaux. Le volet exécution reçoit moins d'attention, et c'est pourtant là que se joue la rentabilité.
Pourquoi la synchronisation des stocks en temps réel ne résout-elle pas l'exécution omnicanale ?
La synchronisation rapporte un chiffre. L'allocation décide qui peut l'utiliser. Seul le premier point est résolu par une accélération de la remontée des niveaux de stock.
Un pool partagé d'une unité est publié sur une boutique en ligne, une place de marché et une application de magasin. Les trois sont exacts à cet instant précis. Deux commandes arrivent à quatre secondes d'intervalle. Toutes deux ont été passées sur la base de données valides, et l'une d'elles ne peut être honorée. Une synchronisation plus rapide réduit cette fenêtre sans la fermer, car le conflit provient d'une demande simultanée plutôt que de données obsolètes.
La solution de contournement habituelle est la mise en tampon : retenir du stock par canal pour éviter les surventes. Cela fonctionne, mais cela coûte cher. Chaque unité mise en tampon est un inventaire que l'entreprise possède mais refuse de vendre, et le tampon doit être le plus large sur les lignes à rotation rapide où la marge est la meilleure.
Ce qui résout le conflit est une règle appliquée au moment de la demande : réserver l'unité, décider quelle demande l'emporte selon une priorité définie, et la libérer si le paiement n'est pas validé. C'est une décision avec un état associé, qui doit résider là où tous les canaux sont visibles simultanément.
Les règles d'allocation des stocks que tout détaillant doit définir
Chaque entreprise possède déjà des règles d'allocation. Dans la plupart des cas, elles ne sont pas documentées, dispersées entre les paramètres par défaut d'un système d'entrepôt, les réglages d'un connecteur de place de marché et le jugement de la personne au bout du fil.
Les questions nécessitant des réponses explicites sont simples et précises :
- Priorité des canaux : lorsqu'une commande de place de marché et un client en magasin veulent la dernière unité, qui l'emporte, et cela change-t-il pendant une promotion ?
- Fenêtres de réservation : durée de conservation du stock pour une commande impayée, un retrait en magasin (click-and-collect) ou un devis B2B
- Préférence d'approvisionnement : choix de l'expédition depuis l'emplacement le plus proche, le moins coûteux ou celui disposant du stock le plus important
- Gestion du fractionnement : choix entre diviser une commande en deux lignes sur plusieurs sites ou la conserver jusqu'à ce qu'un seul site puisse la traiter intégralement
Laissées implicites, ces règles finissent par dériver. Les canaux se comportent différemment pour un même produit, personne ne peut expliquer pourquoi une commande spécifique a été annulée, et le service financier ne parvient pas à réconcilier les coûts d'exécution avec les revenus générés.
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