Commerce multicanal et omnicanal : principales différences

Quelle est la différence entre le commerce multicanal et le commerce omnicanal ?

Alors que le monde numérique devient de plus en plus interconnecté, les détaillants qui cherchent à créer des expériences d'achat pérennes ont la possibilité de créer des expériences commerciales multicanales et omnicanales. Étant donné que les deux approches ont des objectifs différents et présentent des avantages distincts, il est important que les entreprises comprennent les différences entre la définition du commerce multicanal et omnicanal.

Qu'est-ce que le commerce multicanal ?

Le commerce multicanal implique que les marques de détail soient présentes sur plusieurs canaux, tels que les magasins physiques, les boutiques en ligne, les applications mobiles, les réseaux sociaux et les places de marché en ligne. Il vise à étendre les catalogues et à atteindre les acheteurs sur les canaux qu'ils préfèrent utiliser pour faire leurs achats. L'approche multicanale est avantageuse pour les petites entreprises qui cherchent à étendre leur présence rapidement, mais qui n'ont pas encore les moyens de créer leur propre écosystème intégré de canaux de vente. Et c'est là que l'omnicanal se distingue.

Quand choisir le commerce multicanal

• Entrée rapide sur le marché : pour les entreprises qui cherchent à entrer rapidement sur le marché et à essayer le terrain, l'approche multicanale offre un minimum de complexité.
• Contraintes en matière de ressources : pour les entreprises aux ressources limitées qui ne peuvent pas investir immédiatement dans une intégration et une analyse de données poussées, le commerce multicanal constitue un point d'entrée plus accessible.
• Gammes de produits diversifiées : pour les entreprises proposant une large gamme de produits destinés à des groupes démographiques cibles variés, une stratégie multicanale peut vous aider à atteindre efficacement différents segments de clientèle.

Qu'est-ce que le commerce omnicanal ?

Le commerce omnicanal vise à fournir une expérience produit fluide, cohérente et intégrée sur de multiples canaux tels que les magasins physiques, les sites Web, les applications mobiles, les réseaux sociaux et le commerce conversationnel. Le commerce omnicanal implique la mise en œuvre intégrations de commerce électronique pour combiner tous ces canaux au sein d'une expérience client unifiée et personnalisée. Cela permet aux clients de commencer un achat sur un point de contact ou un appareil, de le poursuivre sur un autre, puis de le terminer sur un troisième. Cela implique la synchronisation des données clients sur tous ces canaux connectés en temps réel, ce qui permet aux clients de disposer de toutes leurs informations d'achat de manière fluide sur tous les points de contact.

Quand choisir le commerce multicanal

• Entrée rapide sur le marché : Si votre objectif principal est d'entrer rapidement sur le marché et de tester le terrain, une approche multicanale peut vous permettre de démarrer avec un minimum de complexité.
• Contraintes en matière de ressources : Si vos ressources sont limitées et que vous ne pouvez pas investir immédiatement dans une intégration et une analyse de données poussées, le commerce multicanal constitue un point d'entrée plus accessible.
• Gammes de produits diversifiées : Si votre entreprise propose une large gamme de produits destinés à des groupes démographiques cibles différents, une stratégie multicanale peut vous aider à atteindre efficacement différents segments de clientèle.

Amazon est un exemple concret et simple pour expliquer la différence entre le multicanal et l'omnicanal. Les marques qui vendent leurs produits sur Amazon sont des exemples d'expériences multicanales, alors qu'Amazon lui-même est une expérience omnicanale. Explorons les principales différences entre ces deux approches.

Les différences entre le commerce multicanal et omnicanal

La clé de la différence entre les deux approches se trouve dans les termes eux-mêmes. Le terme « omni » omnicanal vient du terme « omniprésent », qui fait référence à la même entité existant simultanément à plusieurs endroits, en tant qu'expérience unifiée. Comme expliqué, chaque canal sur lequel le produit est vendu est interconnecté à d'autres canaux et appareils dans le cadre d'une expérience omnicanale, et tous ces canaux connectés échangent des données clients en temps réel.

D'autre part, le multicanal signifie que les produits peuvent être vendus sur plusieurs canaux, l'expérience d'achat sur un canal n'ayant pas besoin d'être liée à d'autres canaux. Les produits sont vendus dans les limites de chaque canal indépendant, répondant à un aspect spécifique du parcours client, et les clients peuvent les acheter via le canal de leur choix. Par exemple, les clients peuvent acheter leur prochain smartphone sur une place de marché en ligne plutôt que sur le site officiel du fournisseur de smartphones.

Pour en savoir plus, voici comment ces différences entre l'approche multicanale et omnicanale font réellement la différence pour l'expérience client et pour l'entreprise elle-même :
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1. Différence entre le multicanal et l'omnicanal : accroître la visibilité des produits
   
   Lorsqu'il s'agit d'étendre la portée sur une plus grande variété de canaux similaires, le commerce multicanal est plus avantageux pour les entreprises. Comme il ne s'agit pas d'une approche intégrée, les entreprises peuvent répertorier leurs produits sur plusieurs places de marché en ligne, magasins physiques et via d'autres moyens B2C, garantissant ainsi une meilleure visibilité des produits sur de multiples canaux.
   
   Le commerce omnicanal, quant à lui, se concentre sur une approche plus intégrée au sein des écosystèmes de la marque. Il s'agira donc de connecter moins de canaux de vente externes et davantage de canaux de vente internes. Ainsi, par exemple, H&M ou IKEA proposeront une expérience omnicanale, dans laquelle le client pourra profiter d'une expérience d'achat interconnectée dans le magasin physique, la boutique en ligne, l'application mobile ou tout autre canal adopté par la marque.
   
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2. Différence entre le multicanal et l'omnicanal : améliorer la personnalisation
   
   Le commerce omnicanal offre aux entreprises un net avantage en proposant des expériences plus personnalisées à leurs clients. En unifiant les profils clients sur tous les canaux, les marques peuvent personnaliser et personnaliser les expériences produits proposées aux clients, qu'il s'agisse de promotions ciblées ou de recommandations de produits personnalisées. Permettre aux clients de voir l'historique de leurs achats, leurs préférences et leurs récompenses reproduits sur tous les canaux de la marque accroît la fidélité et la fiabilité de la marque, tout en offrant de meilleures opportunités en matière de support client.
   
   En revanche, le commerce multicanal est une approche fragmentée qui repose sur la personnalisation et la commodité d'achat des canaux hébergeant leurs produits. Les données clients ne sont pas partagées ou connectées de manière fluide (par défaut) entre les canaux dans le cadre d'une expérience multicanale, ce qui rend difficile la création d'expériences client personnalisées. Ainsi, si le commerce multicanal augmentera les revenus et les ventes, il n'aura probablement pas le même effet de renforcement de marque qu'une expérience omnicanale.
   
   
3. Différence entre le multicanal et l'omnicanal : des informations basées sur les données
   
   Le commerce omnicanal implique la création d'un écosystème de données intégré. En centralisant les données clients provenant de différents points de contact, de leurs préférences commerciales, de leur comportement et de l'historique des achats, le commerce omnicanal fournit d'excellentes informations basées sur les données. L'analyse de ces données peut aider les entreprises à obtenir une vision globale des parcours clients, des préférences personnelles et des habitudes d'achat. Cela peut les aider à prendre des décisions éclairées, à proposer des expériences hautement personnalisées et à s'adapter rapidement à l'évolution des besoins des clients.
   
   Dans le commerce multicanal, les entreprises exploitent généralement différents canaux de manière indépendante, ce qui entraîne la fragmentation des silos de données. Il peut donc être difficile d'obtenir des informations similaires basées sur les données, et bien que de nombreux canaux externes tels que les places de marché fournissent des informations détaillées sur les clients, les entreprises doivent encore consolider ces données avec leurs propres données clients.

Le point fort de la différence entre le multicanal et l'omnicanal

Le commerce omnicanal offre de la personnalisation mais nécessite des investissements et un engagement importants. Le commerce multicanal offre flexibilité et rapidité d'entrée sur le marché, ce qui en fait un choix pratique pour les entreprises confrontées à des contraintes de ressources ou à des gammes de produits diversifiées.

Cependant, si vous ne l'avez pas déjà compris, voici le hic : les marques qui créent une expérience de commerce omnicanal peuvent également créer simultanément une expérience de commerce multicanal, et vice versa. Ainsi, une entreprise peut toujours commencer par une approche multicanale, puis évoluer vers le développement d'expériences omnicanales au fur et à mesure de sa croissance. Il existe également de nouvelles solutions d'intégration qui permettent aux entreprises de suivre les deux approches simultanément. C'est là qu'intervient l'iPaaS (plateforme d'intégration en tant que service).

Combler le fossé entre le multicanal et l'omnicanal grâce à l'iPaaS

Bien que le commerce multicanal et le commerce omnicanal aient été considérés comme des approches distinctes, il est important de noter qu'il existe une alternative qui permet de combler l'écart entre les deux approches. Cela s'appelle le iPaaS (plateforme d'intégration en tant que service).

L'iPaaS est une solution intergicielle pilotée par API qui permet d'intégrer plusieurs canaux, applications et sources de données dans un espace cloud sécurisé. Il permet l'échange de données en temps réel, l'automatisation des flux de travail et la transformation des données sur les canaux et applications connectés. Dans le cas du commerce multicanal et omnicanal, l'iPaaS peut aider les entreprises à intégrer les canaux de vente externes et internes.
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