Welke systemen de integratie van het loyaliteitsprogramma moet verbinden
Een loyaliteitsprogramma wordt gedefinieerd als een klantervaring en geleverd via uitwisselingen tussen systemen. Door deze uitwisselingen in kaart te brengen, wordt een loyaliteitsprogramma een integratievereiste.
- Het loyaliteitsplatform of de engine: beheert het saldo, de regels voor loyaliteitsniveaus en de verlooplogica waar andere systemen op vertrouwen
- Het kassasysteem (POS): leest het saldo voordat een verzilvering wordt goedgekeurd en stuurt door wat er is verdiend en uitgegeven
- Het e-commerceplatform: doet hetzelfde bij het afrekenen en leest de status van het loyaliteitsniveau voor prijsbepalingen of gratis verzending
- De klant-app of accountpagina: leest het saldo en het loyaliteitsniveau, zodat een klant hetzelfde cijfer ziet als wat de kassa zal accepteren
- Het CRM of klantdataplatform: beheert de identiteit waaraan het saldo is gekoppeld, over verschillende accountlogins, kaarten en telefoonnummers heen die elk als een andere persoon kunnen overkomen
- De ERP- en financiële systemen: ontvangen uitstaande punten en de waarde van cadeaukaarten als een financiële verplichting
Er zijn twee soorten uitwisselingen in die lijst. Een verzilvering vereist een antwoord binnen de seconden dat een klant bij de kassa staat, terwijl rapportages over verplichtingen en herberekeningen van loyaliteitsniveaus volgens een schema kunnen verlopen. De meeste programma's zijn zo gebouwd dat het eerste type volledig wordt vermeden.
Wat er gebeurt als elk kanaal zijn eigen kopie bijhoudt
De meeste programma's geven elk kanaal een eigen kopie van het saldo en verversen dit 's nachts, in plaats van het loyaliteitsplatform direct met elk kanaal te verbinden. Dat is goedkoper om te bouwen, en voor een bedrijf dat via één kanaal verkoopt, werkt het.
De kosten komen op een voorspelbare manier naar voren, beginnend bij de klant die voor een medewerker staat die niets kan aanpassen.
- Weigering aan de kassa: een klant krijgt te horen dat het saldo lager is dan wat de app aangeeft, terwijl er andere klanten staan te wachten
- Cadeaubonwaarde dubbel uitgegeven: directe lekkage, meestal afgeschreven omdat het achterhalen ervan meer kost dan de kaart waard was
- Een verplichting die niemand kan inschatten: onder de standaarden voor omzetverantwoording ASC 606 en IFRS 15 staan niet-ingewisselde punten op de balans totdat ze worden ingewisseld of afgeschreven, en het inschatten daarvan betekent het optellen van systemen die het niet met elkaar eens zijn
De gebruikelijke reactie is een strakkere reconciliatie. Het is de moeite waard om precies te zijn over wat reconciliatie wel en niet kan doen.
Waarom nachtelijke reconciliatie geen integratie van een loyaliteitsprogramma is
Reconciliatie vindt achteraf plaats. Het rapporteert dat twee kanalen dezelfde waarde hebben goedgekeurd zonder een van beide goedkeuringen te voorkomen, omdat de fout optreedt binnen het tijdsbestek dat de taak juist moet dichten.
Beide kanalen hebben volgens hun eigen lezing ook gelijk. De kassa controleert zijn kopie en ziet waarde, de webshop controleert zijn kopie en ziet dezelfde waarde, en elk keurt een inwisseling goed die het alle reden had om goed te keuren. Daarom lost een strakker proces aan de kassa het niet op, en een beter loyaliteitsplatform op zichzelf ook niet.
Het dichten van het tijdsbestek betekent dat elk kanaal het systeem vraagt dat het saldo beheert op het moment dat het ertoe doet. Handmatig gebouwd is dat een live verbinding per kassa, per webshop en per app. Elk heeft zijn eigen authenticatie en dataformaat, en elk moet upgrades aan beide kanten overleven. Eén webshop en één kassa zijn twee verbindingen. Een winkelnetwerk, verschillende webshops en een app is waar multi-channel e-commerce integratie ophoudt een set verbindingen te zijn en een architectuur wordt.
Hoe een integratieplatform een loyaliteitsprogramma verbindt
Een integration platform-as-a-service (iPaaS) verandert waar elk systeem verbinding mee maakt. Elk systeem verbindt één keer met het platform, en het platform transporteert gegevens tussen hen, in real-time wanneer er een beslissing moet worden genomen en volgens een schema wanneer dat niet hoeft.
Workflow-automatiseringstools zijn het meest vergelijkbare alternatief; zij verplaatsen een record tussen applicaties wanneer er iets gebeurt. Bij een inwisseling is echter een directe reactie nodig vanuit het systeem dat het saldo beheert, nog voordat de transactie wordt voltooid.
Op het Alumio iPaaS neemt dat werk vier vormen aan:
- Een live controle bij inwisseling: een real-time Proxy voert de saldocontrole uit vanaf de kassa naar het systeem waar het saldo staat en geeft antwoord voordat de verkoop wordt afgerond, zodat twee kanalen niet tegelijkertijd dezelfde waarde kunnen goedkeuren
- Punten bijschrijven zodra ze worden verdiend: een event-gestuurde data-Route verstuurt de transactie direct naar het loyaliteitsplatform zodra deze is afgerond, zodat het saldo een uur later al is bijgewerkt
- Identificatiegegevens passend gemaakt: een data-Transformer zet de account-, kaart- en contactreferenties van elk systeem om naar de indeling die het loyaliteitsplatform verwacht, zodat één persoon niet langer als twee verschillende records wordt gezien
- Rapportages op basis van een planning: een batch-flow verplaatst openstaande punten en cadeaubonwaarden naar het ERP voor de financiële afdeling, terwijl gedetailleerde Logs bijhouden welk kanaal welke inwisseling heeft goedgekeurd
Deze flows worden geconfigureerd in plaats van per kanaal opnieuw gebouwd, waarbij de Code Transformer beschikbaar is voor situaties waarin configuratie niet volstaat om een regel vast te leggen. Niets hiervan vereist dat het loyaliteitsprogramma naar één systeem verhuist; dat is de bewering die het testen waard is.
Loyaliteitsprogramma-integratie voor zeven webshops en een winkelnetwerk
De kampeer- en outdoorbranche is een uitstekende plek om te controleren of een loyaliteitsprogramma echt op zijn plek kan blijven. Deze sector combineert een grote winkeloperatie met een breed scala aan internationale webshops.
Obelink is een Nederlands familiebedrijf dat sinds 1959 bestaat en een van Europa's grootste kampeer- en outdoorretailers is, met zeven webshops in verschillende Europese landen naast hun fysieke winkels. Adobe Commerce vormt de basis voor de webshops, terwijl RetailVista het cloud-ERP en de kassa verzorgt, en RealtimeWMS wordt gebruikt in het magazijn.
Het Alumio iPaaS bevindt zich tussen deze systemen in, in plaats van erin geïntegreerd te zijn. De waarde van cadeaubonnen wordt gesynchroniseerd tussen het ERP, het magazijn, de kassa en de webshop, zodat dezelfde kaart overal bruikbaar is waar een klant deze aanbiedt. Het aanmaken van klantaccounts en inloggegevens verloopt via dezelfde laag, wat cruciaal is omdat een saldo slechts zo betrouwbaar is als het klantrecord waaraan het is gekoppeld.
Het loyaliteitsprogramma zelf is niet verplaatst. Omdat elk systeem verbinding maakt met het platform in plaats van direct met elkaar, kan een component die niet langer aan de eisen voldoet worden vervangen zonder de omliggende systemen opnieuw op te bouwen. De zevende webshop hergebruikt de flows die al actief zijn.
Wat integratie van een loyaliteitsprogramma oplevert voor een multichannel-retailer
Een loyaliteitsprogramma wordt vaak gezien als een marketinginitiatief, maar eindigt als een integratievraagstuk, omdat het onderliggende saldo een besteedbare waarde is in plaats van slechts een record.
In multichannel-retail is dat probleem verdeeld over drie afdelingen. De e-commerce- of omnichannel-directeur krijgt klachten vanuit de winkel. De retail IT-manager onderhoudt de verbindingen en moet elke nieuwe webshop inpassen. De financieel controller ziet de openstaande waarde als een schuld op de balans. Geen van hen kan dit alleen oplossen, wat dit tot een integratiebeslissing maakt in plaats van een herontwerp van het programma.
Door deze systemen te koppelen op een beheerd integratieplatform, werken alle drie met hetzelfde saldo. Wat commercieel verandert, is wat de onderneming er vervolgens mee kan doen. Een saldo dat elk kanaal kan uitlezen, is een saldo dat een retailer kan promoten. De uitstaande waarde wordt een cijfer dat de financiële afdeling kan verantwoorden.
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
