Ce que les acheteurs B2B évaluent vraiment dans un portail fournisseur
Le e-commerce grand public est un problème de découverte. Le e-commerce B2B est un problème de vérification. L'acheteur sait généralement ce qu'il veut avant d'arriver, et le rôle du site est de confirmer le prix, la disponibilité et la livraison avec suffisamment de précision pour qu'il s'engage sans vérifier ailleurs.
Cela inverse les priorités. La recherche et le merchandising comptent moins que ne le suggèrent la plupart des démonstrations de boutiques en ligne. L'exactitude compte plus que presque tout. Un prix erroné sur une commande B2B n'est pas une mauvaise expérience client, mais un litige commercial et une note de crédit.
Les fonctionnalités qui favorisent l'adoption sont donc peu spectaculaires. Les acheteurs veulent leur prix, le stock réel, leur historique et une date de livraison sur laquelle ils peuvent planifier. Un portail qui maîtrise ces quatre points l'emporte toujours sur un portail avec une meilleure interface mais des données obsolètes.
Les fonctionnalités qui sont en réalité des flux de données
La majeure partie de ce qui figure sur une liste de fonctionnalités B2B correspond à la boutique affichant quelque chose que possède un autre système.
- Prix spécifiques au client : prix contractuels, remises par volume et réductions de compte détenus dans l'ERP, appliqués par compte connecté
- Disponibilité en temps réel : un chiffre disponible à la promesse issu du système d'entrepôt, net des allocations, plutôt qu'un instantané nocturne
- Historique des commandes et recommande : commandes passées sur tous les canaux, y compris celles passées par téléphone ou EDI, présentées en une seule liste
- Conditions de crédit et de paiement : la limite et les conditions du compte issues de la finance, appliquées au moment du paiement plutôt que découvertes après coup
- Du devis à la commande : un devis approuvé converti en commande sans nouvelle saisie, avec le prix devisé respecté
La boutique peut afficher les cinq. Elle n'en génère aucun. C'est pourquoi une migration de plateforme corrige rarement un portail B2B auquel les acheteurs ne font pas confiance, et pourquoi la solution se situe généralement derrière la boutique plutôt qu'en son sein.
Pourquoi les prix spécifiques au client posent-ils si souvent problème ?
Les prix B2B sont conditionnels d'une manière que les prix grand public ne le sont pas. Le prix d'une seule ligne peut dépendre du compte, du contrat, de la quantité commandée, de la devise, du lieu de livraison, et du fait qu'une promotion soit active à cette date. L'ERP résout correctement ces conditions car il détient toutes les informations.
Les problèmes commencent lorsque les prix sont copiés dans la boutique selon un calendrier. Une table de prix synchronisée est un instantané d'un calcul, et elle devient obsolète dès qu'un contrat est rennégocié ou qu'une remise par volume est ajustée. Pire encore, elle omet silencieusement les conditions qu'elle ne peut pas représenter, si bien qu'un cas particulier s'affiche au mauvais prix sans aucune erreur signalée.
L'alternative consiste à résoudre le prix au moment de l'affichage en appelant l'ERP via la couche d'intégration, afin que la boutique interroge plutôt que de mémoriser. Cela conserve une autorité de prix unique et élimine entièrement le problème de réconciliation.
Prix spécifiques au client résolus en temps réel
Les fournisseurs les moins susceptibles de tenter cela sont ceux dont les conditions contractuelles reposent sur un ERP vieux de plusieurs décennies, en supposant qu'un système de cet âge ne peut pas répondre à une boutique en ligne pendant qu'un acheteur attend. Leeuwerik Plaat est un fournisseur néerlandais de matériaux en plaques, en activité depuis plus de cent ans, exploitant un entrepôt de 20 000 mètres carrés et proposant plus de 3 000 produits à des clients professionnels. Ses acheteurs commandent selon des conditions contractuelles, ce qui fait de la précision des prix une condition pour que la boutique soit utilisable.
Leeuwerik a connecté son ERP Kerridge à Adobe Commerce via l'iPaaS Alumio, échangeant produits, stocks, clients, livraisons, commandes et prix spécifiques aux clients en temps réel. Les clients professionnels peuvent désormais commander à toute heure avec une visibilité des prix en direct, plutôt que pendant les heures de bureau contre un chiffre confirmé par téléphone.
Le point de départ est ce qui rend cela utile. Il s'agissait d'un fournisseur historique disposant d'un ERP établi qu'il n'avait aucune envie de remplacer, comblant l'écart entre ses systèmes et ses clients en les connectant plutôt qu'en reconstruisant.
Comment une plateforme d'intégration sert une boutique B2B
Une boutique B2B doit accomplir deux choses à la fois : interroger l'ERP et obtenir une réponse pendant que l'acheteur attend, et renvoyer une commande complétée dans l'autre sens. L'iPaaS Alumio se situe entre la boutique et les systèmes détenant ces réponses, gérant les deux directions. Les appels synchrones résolvent le prix et la disponibilité au moment où un acheteur consulte un produit, si bien que le chiffre affiché est celui que détient l'ERP.
Les flux événementiels transportent le trafic dans l'autre sens. Une commande passée sur la boutique apparaît immédiatement dans l'ERP, et son statut d'expédition revient au compte de l'acheteur sans que personne n'ait à ressaisir les données. Les transformateurs gèrent le décalage structurel entre une commande e-commerce et une commande de vente ERP. Cela inclut les références client, contrat et taxe que l'ERP exige et que la boutique ne détient pas nativement.
La même couche accepte les commandes arrivant par EDI de la part des grands acheteurs, ce qui permet à l'historique des commandes de rester complet sur tous les canaux plutôt que de ne montrer que ce qui est passé par le web. La journalisation enregistre chaque échange, si bien qu'une question de prix a une réponse plutôt qu'une enquête. Ce schéma est courant dans la distribution B2B, où l'ERP fait autorité et la boutique est l'un des plusieurs canaux qui y lisent.
Choisir les fonctionnalités e-commerce B2B selon leur dépendance
La manière pratique d'évaluer une feuille de route B2B consiste à prendre chaque fonctionnalité proposée et à se demander quel système détient les données sous-jacentes et à quel point ces données doivent être actuelles. Les fonctionnalités dont les données résident dans la boutique sont rapides à mettre en œuvre. Les fonctionnalités qui dépendent des données ERP ou d'entrepôt sont un travail d'intégration, indépendamment du fait que la plateforme les liste comme prises en charge.
L'ordre en découle. Faites en sorte que le prix et la disponibilité soient résolus en direct avant d'ajouter le devis, le punchout ou les workflows d'approbation, car ces fonctionnalités ultérieures héritent de la précision établie par les deux premières. Les construire sur une table de prix obsolète signifie devoir les reconstruire plus tard.
Les fournisseurs qui travaillent ainsi finissent avec moins de fonctionnalités mais plus d'usage, car celles qu'ils proposent sont celles auxquelles les acheteurs font suffisamment confiance pour arrêter d'appeler.
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