Accord de niveau de service

A. Définitions

‍

• Jours ouvrables : de 9h00 à 17h00 (CET / CEST) les jours ouvrables, à l'exclusion des week-ends, des jours fériés nationaux néerlandais et des jours avant lesquels Alumio a annoncé qu'it était fermé. ‍
• Heures d'ouverture : heures comprises entre 9h00 et 17h00 (CET / CEST) les jours ouvrables, à l'exclusion des week-ends, des jours fériés nationaux néerlandais et des jours avant lesquels Alumio a annoncé qu'it était fermé. ‍
• Client : une personne physique ou morale qui conclut un "Contrat de licenceAlumio " avec Alumio pour utiliser le Service d'Alumio.
• ‍Eveninghours : entre 17h00 et 9h00 (CET / CEST) les jours ouvrables, à l'exclusion des week-ends, des jours fériés nationaux néerlandais et des jours avant lesquels Alumio a annoncé qu'it était fermé. ‍
• Partenaire de mise en œuvre : le tiers engagé par le client en vertu d'un accord distinct qui est responsable de la mise en place, de la configuration et de la maintenance du service. ‍
• Incident : une défaillance inattendue du Service qui ne fonctionne pas comme convenu entre Alumio et le Client, qui est signalée à Alumio par le Client et qui peut être reproduite par Alumio. ‍
• Alumio: la société Alumio B.V. établie à Groningen (Pays-Bas) et enregistrée auprès de la Chambre de commerce néerlandaise sous le numéro 71996451. ‍
• Temps de réponse : le temps écoulé entre 1) le moment où le client a signalé un incident conformément au présent SLA et 2) le moment où Alumio a envoyé une confirmation de réception au client.
• Délais de résolution : La période commençant au moment où Alumio envoie une confirmation de réception au client (tel que défini dans le délai de réponse) et se terminant au moment où une résolution est obtenue pour l'incident signalé. La résolution comprend la mise en œuvre d'un correctif ou d'une solution de contournement qui rétablit la fonctionnalité, ou la fourniture d'un plan ou d'un calendrier clair pour une telle résolution. Ce délai dépend de la complexité et de la gravité de l'incident, ainsi que des efforts déployés pour it résoudre conformément aux conditions de service convenues.
• Service : La plate-forme d'intégration ou le API Plugin , à l'exclusion de toute configuration effectuée par le client ou le partenaire de mise en œuvre. ‍
• Plate-forme d'intégration : la plate-forme d'intégration mise à la disposition du client par Alumio via l'internet (Platform-as-a-Service) dans le cadre du "Contrat de licenceAlumio ". ‍
• API Plugin: Le logiciel natif qui est mis à disposition en installant un logiciel dans le logiciel ERP du client dans le cadre du "Contrat de licenceAlumio "‍.
• Configuration: la connexion configurée et les intégrations effectuées par le client ou le partenaire de mise en œuvre au sein de la plate-forme d'intégration entre les systèmes IT ou les sources de données du client et/ou des tiers, permettant de traiter les données en les important et en les exportant à partir de la plate-forme d'intégration. Les configurations d'importation récupèrent des données à partir de systèmes tiers ou de sources de données et les configurations d'exportation prennent les données reçues, it transforment dans le format attendu par un système tiers et it envoient à un système tiers. ‍
• Support technique : Disponibilité d'une ou plusieurs personnes de contact au sein d'Alumio ayant une connaissance approfondie d'Alumio, pour aider le client au cas par cas. ‍
• Week-end : du vendredi 17h00 au lundi 9h00 (CET / CEST).

‍

B. Signalement des incidents

Le client peut signaler les incidents de différentes manières, en fonction du niveau de priorité et de l'heure de la journée. Voir les options de contact et les détails aux paragraphes B.4 et B.7. Le présent ANS ne s'applique pas aux incidents signalés par le client d'une autre manière que celle prévue dans le présent ANS.
‍

B.1. Niveaux de priorité

Les incidents, pour autant qu'ils puissent être traités par Alumio, sont classés selon les niveaux de priorité suivants :

Les niveaux de priorité sont raisonnablement déterminés par le personnel d'Alumio(support) qui traite l'incident en tenant compte du rapport d'incident des clients.
‍

B.2. Politique d'escalade, garanties de temps de fonctionnement et procédures de sauvegarde

Alumio s'efforce de fournir aux incidents signalés par le client l'attention et la priorité appropriées conformément aux temps de réponse suivants et à la disponibilité du personnel d'assistance d'Alumio :

B.3. INDEMNISATION EN CAS DE NON-CONFORMITÉ SLA

Temps de réponse et de résolution

Si le client estime que les délais de réponse et/ou de résolution ne sont pas respectés, il peut demander une compensation. Le client doit rassembler des preuves et it envoyer à Alumio. Alumio examinera la demande et fournira un retour d'information au client.

Garantie de disponibilité  

La disponibilité des services est mesurée sous la forme d'un temps de fonctionnement du service et est définie comme la période pendant laquelle le client doit utiliser les services avec une fonctionnalité définie.

Le service bénéficie de la garantie de disponibilité convenue, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, à l'exception des périodes de mise à jour et de maintenance notifiées.

Cette garantie de temps de fonctionnement n'inclut pas la perte d'accès au Service causée par des circonstances indépendantes de la volonté d'Alumio, ou la perte d'accès au Service qui n'a que peu ou pas d'importance dans le fonctionnement quotidien du Client.

Le nombre total de minutes pendant lesquelles un ou plusieurs services sont indisponibles parce qu'ils n'étaient pas accessibles est calculé comme suit.

A = G * [1 - (t : T)]

G = garantie de disponibilité en %
t = nombre de minutes pendant lesquelles le service a été indisponible au cours du mois
T = nombre total de minutes par mois

‍

Si Alumio ne respecte pas les niveaux de pourcentage de temps de fonctionnement, le Client aura droit, sur demande écrite, à un crédit de niveau de service (crédit de niveau de service) qui sera calculé en tant que pourcentage d'une redevance moyenne mensuelle dérivée d'un douzième (1/12e) de la redevance annuelle en vigueur payée à Alumio. Les crédits de niveau de service sont déterminés comme suit :

En cas de violation substantielle, le client peut choisir de résilier le contrat de licence Alumio avec effet immédiat et recevoir un remboursement proportionnel aux frais de la période de service restante.

Le Client ne pourra demander des crédits de niveau de service que s'il en informe Alumio par écrit dans un délai de trente (30) jours à compter de la fin du mois pour lequel les crédits de niveau de service sont dus. Toutes les réclamations seront vérifiées par rapport aux registres du système d'Alumio. Si, après cette notification, Alumio détermine que les Crédits de niveau de service ne sont pas dus ou que des Crédits de niveau de service différents sont dus, Alumio en informera le Client par écrit. Les crédits de niveau de service seront appliqués à la prochaine facture suivant la demande du Client et la confirmation par Alumiodes crédits disponibles.

‍

B.4. Assistance technique

Dans le cadre du contrat de licence de l'édition Entreprise et de l'édition Personnalisée, Alumio offre un support technique, qui est défini et régi par les termes suivants :

• Structure de l'assistance : Les clients éligibles bénéficient d'un maximum de quatre sessions d'assistance technique par mois. Chaque session est limitée à une durée de 30 minutes.‍
• Canaux de communication : Ces sessions de soutien peuvent avoir lieu par contact direct, y compris par courrier électronique, appels téléphoniques ou vidéoconférences, avec un employé désigné d'Alumio . ‍
• Allocation des ressources et planification : L'allocation des ressources pour l'assistance technique, y compris la sélection de l'employé d'Alumio approprié, est à la seule discrétion d'Alumio et est soumise à la disponibilité de ces ressources.
• ‍Butde l'assistance : L'objectif principal de ces sessions d'assistance technique est de fournir des conseils et des réponses aux questions concernant des configurations spécifiques au sein de la plateforme d'intégration Alumio . ‍
• Limites de l'assistance : Il n'est pas possible d'acheter des heures d'assistance technique supplémentaires au-delà des quatre sessions mensuelles stipulées. En outre, les sessions d'assistance technique non utilisées au cours d'un mois donné ne seront pas reportées sur le mois suivant. ‍

‍

B.5. Options de contact

Si le Client souhaite signaler un Incident, il doit contacter Alumio via les canaux ci-dessous. En fonction du niveau de priorité, de la date et de l'heure, le client doit utiliser différents canaux pour permettre à Alumio de traiter efficacement les rapports d'incidents. Outre un numéro de téléphone général et un numéro de téléphone d'urgence, Alumio utilise un service d'assistance où le client peut signaler des incidents. Le service d'assistance est un système de tickets où le client peut signaler des incidents en créant un nouveau ticket d'assistance.

*Si nécessaire, des détails supplémentaires doivent être fournis via le service d'assistance d'Alumio afin de collecter et d'analyser efficacement des informations supplémentaires (par exemple, des captures d'écran).
‍‍

B.6. Assistance technique

‍

Alumio fournit plusieurs services pour établir la connectivité entre les logiciels tiers du client. L'assistance technique fournie par Alumio est déterminée par le service utilisé par le client.
‍

‍Afinde fournir un retour d'information au client, Alumio doit être en possession d'un numéro de téléphone (mobile) actuel et d'une adresse électronique de : 1) du partenaire de mise en œuvre du client et 2) de la personne de contact technique du client. Le client est responsable de la mise à disposition des informations de contact les plus récentes et doit les tenir à jour.
‍

Lorsqu'il demande de l'aide, le client est tenu de fournir les informations suivantes :

B.7 Assistance technique pour leAPI Plugin Alumio ERP 

‍

Le logiciel natif d'Alumio pour les systèmes ERP sera mis en œuvre (déployé et configuré) par un expert ERP , fourni par Alumio. Les services web qui seront activés par ce logiciel, fourniront des capacités de connectivité entre le système ERP et la plate-forme d'intégration. Alumio collabore avec des partenaires de confiance qui sont des experts duAPI Plugin Alumio ERP . Les aspects contractuels et juridiques seront initialement gérés par Alumio, mais cela peut être modifié sur accord écrit. Alumio offre les services aux clients par l'intermédiaire de ces partenaires et assume l'entière responsabilité de leurs services professionnels, conformément aux conditions générales de licence ci-jointes.
‍

Les changements de configuration de l'ERP effectués par le client ou son partenaire ERP peuvent potentiellement avoir un impact sur les services web fournis par le logiciel Alumio ERP API Plugin . Par conséquent, it est de la seule responsabilité du client d'effectuer les changements selon les meilleures pratiques de l'industrie, en effectuant d'abord les changements sur un environnement de test de l'ERP , en effectuant des tests d'assurance qualité appropriés et en déployant ensuite les changements dans l'environnement de production de l'ERP. Afin de s'assurer que les changements dans l'ERP n'affectent pas le logiciel Alumio API Plugin , Alumio recommande ce qui suit :

Dans le cas où le client dispose de ses propres ingénieurs ERP professionnels (de préférence certifiés), il est autorisé à modifier le code logiciel du API Plugin Alumio à des fins d'urgence. Cela permet au client d'agir sur les incidents de priorité 1 et 2 sans avoir à attendre la réponse des experts SAP d'Alumio, dans les circonstances suivantes :

Sur demande, le client peut acheter

B.8 Coordonnées

‍

Les coordonnées des canaux de signalement des incidents mentionnés dans le présent accord de niveau de service sont indiquées ci-dessous.