Acuerdo de nivel de servicio

Última modificación: 1 de enero de 2024

Este Acuerdo de nivel de servicio (en adelante, "ANS") establece los niveles de rendimiento relativos al mantenimiento y soporte de la plataforma de integración y el API Plugin de Alumio, y forma parte integrante del "Acuerdo de licencia deAlumio " celebrado entre Alumio y el Cliente. El SLA entra en vigor en el momento en que se celebra el "Contrato de licencia deAlumio " y finaliza automáticamente cuando se rescinde el "Contrato de licencia deAlumio " por cualquier motivo.

A. Definiciones

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Días laborables: de 9:00 a 17:00 (CET / CEST) en días laborables, excluidos fines de semana, días festivos nacionales holandeses y días anteriores a los que Alumio haya anunciado que it cerrado. ‍
Horario comercial: horario comprendido entre las 9:00 AM y las 5:00 PM (CET / CEST) en días laborables, excluyendo fines de semana, festivos nacionales holandeses y días anteriores a los que Alumio haya anunciado que it cerrado. ‍
Cliente: persona física o jurídica que celebra un "Contrato de licencia de Alumio " con Alumio para utilizar el Servicio de Alumio.
‍Horario de tarde: entre las 17:00 y las 9:00 (CET / CEST) en días laborables, excluyendo fines de semana, festivos nacionales holandeses y días anteriores a los que Alumio haya anunciado que it cerrado. ‍
Socio de implementación: el tercero contratado por el Cliente en virtud de un acuerdo independiente que es responsable de la instalación, configuración y mantenimiento del Servicio. ‍
Incidencia: un fallo inesperado en el funcionamiento del Servicio según lo acordado entre Alumio y el Cliente, que es comunicado a Alumio por el Cliente y que es reproducible por Alumio. ‍
Alumio: la empresa Alumio B.V. con sede en Groningen (Países Bajos) e inscrita en la Cámara de Comercio neerlandesa con el número de registro 71996451. ‍
Tiempo de respuesta: el tiempo transcurrido entre 1) el momento en que el Cliente ha notificado una Incidencia de conformidad con este SLA, y 2) el momento en que Alumio ha enviado una confirmación de recepción al Cliente.
Tiempos de resolución: El periodo que comienza en el momento en que Alumio envía un acuse de recibo al Cliente (tal y como se define en Tiempo de respuesta) hasta el momento en que se consigue una resolución para la Incidencia notificada. La resolución incluye la implementación de una solución o una solución provisional que restaure la funcionalidad, o la provisión de un plan o calendario claro para dicha resolución. Este plazo está sujeto a la complejidad y gravedad de la Incidencia, y a los esfuerzos realizados para it de acuerdo con las condiciones de servicio acordadas.
Servicio: La Plataforma de Integración o el API Plugin excluyendo cualquier configuración realizada por el Cliente o el socio de Implementación. ‍
Plataforma de integración: la plataforma de integración que Alumio pone a disposición del Cliente a través de Internet (Plataforma como servicio) en virtud del "Acuerdo de licenciaAlumio ". ‍
API Plugin: El software nativo que se pone a disposición mediante la instalación de software en el software ERP del Cliente en virtud del "Acuerdo de licenciaAlumio "‍.
Configuración: la conexión configurada y las integraciones realizadas por el Cliente o el socio de Implementación dentro de la Plataforma de Integración entre los sistemas IT o las fuentes de datos del Cliente y/o de terceros, que permiten procesar los datos importándolos y exportándolos desde dentro de la Plataforma de Integración. Las configuraciones de importación recuperan datos de sistemas o fuentes de datos de terceros y las configuraciones de exportación toman los datos recibidos, it transforman en el formato que espera un sistema de terceros y it envían a un sistema de terceros. ‍
Soporte técnico: Disponibilidad de (a) persona(s) de contacto dentro de Alumio con conocimientos profundos de Alumio, para apoyar al Cliente caso por caso. ‍
Fin de semana: desde el viernes a las 17:00 hasta el lunes a las 9:00 (CET / CEST).

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B. Notificación de incidentes

El cliente puede notificar las incidencias de varias formas distintas en función del nivel de prioridad y de la hora del día. Véanse las opciones de contacto y los detalles en los apartados B.4 y B.7. Este SLA no es aplicable a las Incidencias notificadas por el Cliente de formas distintas a las previstas en este SLA.
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B.1. Niveles de prioridad

Las incidencias, siempre que cumplan los requisitos para ser tratadas por Alumio, se clasifican según los siguientes niveles de prioridad:

Nivel de prioridad

Descripción

Incidente fatal. Pérdida total de funcionalidad o acceso al Servicio.

Incidente grave: Incidencia que causa problemas importantes al Cliente en su capacidad para utilizar el Servicio. Por ejemplo, cuando el Servicio es extremadamente lento o cuando las principales funcionalidades del Servicio no son utilizables.

Incidente medio: Incidencia que afecta sólo a determinadas funciones no críticas del Servicio. Por ejemplo, cuando el Servicio es lento, o cuando las funcionalidades principales siguen estando disponibles, pero ciertas funcionalidades secundarias no lo están.

Incidente menor: Todas las demás Incidencias. Por ejemplo: errores menores que no tienen un impacto significativo en la usabilidad del Servicio.

Los niveles de prioridad son determinados razonablemente por el personal de Alumio(soporte) que gestiona la incidencia teniendo en cuenta el informe de incidencia de los clientes.
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B.2. Política de escalado, garantías de tiempo de actividad y procedimientos de copia de seguridad

Alumio se esfuerza por proporcionar a las Incidencias comunicadas por el Cliente la atención y prioridad adecuadas de acuerdo con los siguientes Tiempos de Respuesta y disponibilidad del personal de soporte de Alumio :

Edición Starter

Edición esencial

Edición Crecimiento

Edición Enterprise y Custom

Garantía de funcionamiento

99,8%

99,85%

99,9%

Tiempos de respuesta

Nivel de prioridad 1 Disponibilidad de asistencia: 24 horas al día, 7 días a la semana

< 4 hours

< 2 hours

< 1 hour

Nivel de prioridad 2 Disponibilidad de soporte: Horario laboral

< 24 hours on business days

< 1 business day

< 2 hours

Nivel de prioridad 3 Disponibilidad de soporte: Horario laboral

< 3 business days

< 1 business day

< 4 hours

Nivel de prioridad 4 Disponibilidad de soporte: Horario laboral

< 5 business days

< 2 business days

< 4 hours

Tiempos de resolución

Disponibilidad de asistencia prioritaria de nivel 1: 24 horas al día, 7 días a la semana

< 1 hour

Nivel de prioridad 2 Disponibilidad de soporte: Horario laboral

<2 hours

Copias de seguridad

Copia de seguridad

Cada 24 horas

Cada 12 horas

Cada 6 horas

Historial de copias de seguridad

Hasta 7 días de historial. Una vez al día. 7 días por semana

Hasta 14 días de historial. Una vez al día. 7 días por semana

Hasta 30 días de historial. Tres veces al día. 7 días por semana

B.3. INDEMNIZACIÓN POR INCUMPLIMIENTO SLA

Tiempos de respuesta y resolución

Si el Cliente considera que no se están cumpliendo los plazos de respuesta y/o resolución, puede solicitar una petición de compensación. El Cliente deberá reunir pruebas y it a Alumio. Alumio revisará la solicitud y proporcionará información al Cliente.

Garantía de funcionamiento

La disponibilidad de los Servicios se mide en forma de tiempo de actividad del Servicio y se define como el periodo en el que el Cliente debe utilizar los Servicios con una funcionalidad definida.

El Servicio tendrá la garantía de tiempo de actividad acordada, 24 horas al día, siete días a la semana, excepto durante los periodos notificados de actualización y mantenimiento.

Esta garantía de tiempo de actividad no incluye la pérdida de acceso al Servicio causada por circunstancias ajenas a Alumio, o la pérdida de acceso al Servicio que sea de poca o ninguna importancia en el funcionamiento diario del Cliente.

El número total de minutos en los que uno o más Servicios no están disponibles porque no se ha podido acceder a ellos se calcula del siguiente modo.

A = G * [1 - (t : T)]

G = tiempo de actividad garantizado en %
t = número de minutos que el Servicio no estuvo disponible durante el mes
T = número total de minutos por mes

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Si Alumio no cumple los niveles de porcentaje de tiempo de actividad, el Cliente tendrá derecho, previa solicitud por escrito, a un crédito de nivel de servicio (Crédito de nivel de servicio) que se calculará como un porcentaje de una cuota media mensual derivada de una doceava (1/12) parte de la cuota anual pagada a Alumio en ese momento. Los Créditos de Nivel de Servicio se determinan del siguiente modo:

Garantía mensual de tiempo de actividad

Desviación

Créditos de descuento en la cuota mensual

99,9

< 99,9 - 99,8
< 99,8 – 98
< 98 - 97
< 97 = material breach

10%
20%
30%

99,85

< 99,85 - 99
< 99 - 98,5
< 98,5 – 96,5
< 96,5 = material breach

10%
20%
30%

99,8

< 99,8 - 98
< 98 - 97
< 97 - 96
< 96 = material breach

10%
20%
30%

En caso de incumplimiento grave, el Cliente podrá optar por rescindir el "Contrato de licencia de Alumio " con efecto inmediato y recibir un reembolso proporcional a los gastos del periodo de servicio restante.

El Cliente sólo podrá solicitar Créditos de Nivel de Servicio si lo notifica por escrito a Alumio en un plazo de treinta (30) días a partir del final del mes para el que se adeudan los Créditos de Nivel de Servicio. Todas las reclamaciones serán verificadas con los registros del sistema de Alumio. En caso de que, tras dicha notificación, Alumio determine que no se adeudan Créditos de Nivel de Servicio, o que se adeudan Créditos de Nivel de Servicio diferentes, Alumio notificará al Cliente por escrito dicha conclusión. Los Créditos de Nivel de Servicio se aplicarán a la siguiente factura tras la solicitud del Cliente y la confirmación por parte de Alumiode los créditos disponibles.

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B.4. Apoyo técnico

En virtud del contrato de licencia de Enterprise Edition y Custom Edition, Alumio ofrece Asistencia Técnica, que se define y rige por los siguientes términos:

Estructura de asistencia: A los clientes que cumplan los requisitos se les conceden hasta cuatro sesiones de Asistencia Técnica al mes. Cada sesión tiene una duración máxima de 30 minutos.
Canales de comunicación: Estas sesiones de apoyo pueden ocurrir a través de contacto directo, incluyendo correo electrónico, llamadas telefónicas o videoconferencias, con un empleado designado Alumio . ‍
Asignación de recursos y programación: La asignación de recursos para el Soporte Técnico, incluida la selección del empleado Alumio Alumio adecuado, queda a la entera discreción de Alumio y está sujeta a la disponibilidad de dichos recursos.
‍Propósitodel Soporte: El objetivo principal de estas sesiones de Soporte Técnico es proporcionar orientación y respuestas a preguntas relacionadas con configuraciones específicas dentro de la Plataforma de Integración Alumio . ‍
Limitaciones del soporte: No se pueden adquirir horas adicionales de Asistencia Técnica más allá de las cuatro sesiones estipuladas al mes. Además, las sesiones de Asistencia técnica no utilizadas en un mes determinado no se transferirán al mes siguiente. ‍

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B.5. Opciones de contacto

Si el Cliente desea notificar una Incidencia, deberá ponerse en contacto con Alumio a través de los canales que se indican a continuación. Dependiendo del nivel de prioridad, fecha y hora, el Cliente deberá utilizar diferentes canales para que Alumio pueda procesar los informes de Incidencia de forma efectiva. Además de un número de teléfono general y otro de emergencia, Alumio utiliza un Helpdesk donde el Cliente puede notificar Incidencias. El Helpdesk es un sistema de tickets en el que el Cliente puede notificar Incidencias creando un nuevo ticket de soporte.

Nivel de prioridad

Horario comercial

Horario de tarde

Fin de semana

Número general / Página web de emergencia

Página web de emergencia

Servicio de asistencia

*Si es necesario, deben facilitarse más detalles a través del servicio de asistencia de Alumio para poder recopilar y analizar eficazmente la información adicional (por ejemplo, capturas de pantalla).
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B.6. B.6. Asistencia técnica

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Alumio proporciona varios servicios para establecer la conectividad entre el software de terceros del Cliente. La asistencia técnica que proporciona Alumio viene determinada por el servicio que esté utilizando el Cliente.
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‍Parapoder proporcionar al Cliente sus comentarios, Alumio debe disponer de un número de teléfono (móvil) y una dirección de correo electrónico actuales de: 1) el socio de implementación del Cliente y 2) la persona de contacto técnico del Cliente. El Cliente es responsable de proporcionar la información de contacto más reciente y debe mantener esta información actualizada.
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Al solicitar asistencia, el Cliente está obligado a facilitar la siguiente información:

nombre de la empresa;

nombre de la persona de contacto pertinente;

datos de contacto para el seguimiento (número de teléfono, número de teléfono móvil, dirección de correo electrónico);

descripción del Incidente, lo más exacta posible y en la medida en que sea pertinente con;

la URL completa (la dirección web) donde se produjo el Incidente;

una descripción del Servicio antes y después del Incidente;

capturas de pantalla;

descripción de las gestiones ya realizadas por el Cliente.

El Cliente se compromete a ayudar a Alumio en la medida de sus posibilidades a resolver la Incidencia.

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B.7 Asistencia técnica paraAPI Plugin Alumio ERP

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El software nativo de Alumio para sistemas ERP será implementado (desplegado y configurado) por un experto en ERP , proporcionado por Alumio. Los servicios web que serán habilitados por este software, proporcionarán capacidades de conectividad entre el sistema ERP y la Plataforma de Integración. Alumio colabora con socios de confianza expertos en elAPI Plugin Alumio ERP . La contratación y los aspectos legales se llevarán a cabo inicialmente a través de Alumio, pero esto puede cambiar previo consentimiento por escrito. Alumio ofrece los servicios a los Clientes a través de estos partners, y asume toda la responsabilidad de sus servicios profesionales tal y como se determina en las Condiciones Generales de Licencia adjuntas.
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Los cambios en las configuraciones del ERP realizados por el Cliente o el socio ERP del Cliente, pueden afectar potencialmente a los servicios web proporcionados por el software Alumio ERP API Plugin . Por lo tanto, it responsabilidad exclusiva del cliente realizar los cambios de la mejor manera posible, haciendo los cambios en un entorno de prueba del ERP primero, hacer las pruebas adecuadas y luego implementar los cambios en el entorno de producción del ERP. Con el fin de asegurarse de que los cambios en el ERP no afectan al software Alumio API Plugin , Alumio recomienda lo siguiente:

Realice siempre los cambios en un ERP primero en un entorno de pruebas, antes de desplegar los cambios en la versión de producción;

Compruebe y determine siempre si los servicios web siguen funcionando correctamente. Esto puede comprobarse en colaboración con el socio de implantación del cliente;

Informar siempre Alumio de los próximos cambios cuando el cliente prevea it pueden afectar a la configuración de los servicios web (por ejemplo, el cambio de un flujo de proceso de pedido en el ERP);

Elija los Servicios Expertos de Alumio para realizar cambios en el código, o para ofrecer supervisión a los ingenieros ERP para garantizar el aseguramiento de la calidad.

En caso de que el Cliente disponga de sus propios ingenieros profesionales ERP (preferiblemente certificados), el Cliente está autorizado a cambiar el código de software API Plugin de Alumio para casos de emergencia. Esto le da al Cliente la capacidad de actuar en incidentes de Prioridad 1 y 2 sin tener que esperar a que los expertos SAP de Alumio respondan, bajo las siguientes circunstancias:

Todo el código que haya sido modificado por el Cliente deberá entregarse a Alumio en un plazo de 48 horas laborables para que se realicen comprobaciones de control de calidad;

Alumio podrá solicitar al Cliente que retroceda (roll back) los cambios de código realizados y aplique cambios de código optimizados realizados por Alumio. El Cliente se compromete a realizar estos cambios en un plazo razonable;

El cliente no está autorizado a realizar cambios de código para ampliar la funcionalidad sin previo consentimiento por escrito de acuerdo y los cambios de código siempre tendrá que ser entregado a Alumio.

Previa solicitud, el Cliente podrá adquirir:

Servicios de consultoría, ingeniería o apoyo basados en tiempo y material de Alumio Partners;

Un SLA dedicado y personalizado para el software Alumio ERP API Plugin . Póngase en contacto con su ingeniero de ventas para obtener más información.