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La pertinence du CRM et du CDP pour améliorer l'expérience client en bref
Les CRM et les CDP jouent des rôles distincts mais complémentaires dans la gestion des données clients. Les CRM se concentrent sur le suivi et l'optimisation des interactions directes avec les clients, ce qui les rend essentiels pour les équipes de vente et de service. Les CDP, quant à eux, unifient les données provenant de plusieurs points de contact, tels que les sites Web, les réseaux sociaux et les sources hors ligne, afin de créer une vue client à 360° pour un marketing personnalisé. En d'autres termes, alors que les CRM améliorent les relations avec les clients, les CDP permettent une segmentation et un engagement basés sur les données. Au lieu de choisir entre les deux, les entreprises devraient intégrer les deux pour optimiser les informations sur les clients, améliorer la personnalisation et favoriser une croissance à long terme.
En savoir plus sur les principales différences entre les CRM et les CDP →
Principaux obstacles à la mise en œuvre du CRM et du CDP et comment les surmonter
Le fait d'avoir à la fois un CRM et un CDP dans votre stack Martech peut ouvrir de nombreuses opportunités, mais les entreprises sont souvent confrontées à des défis critiques lors de la mise en œuvre. Qu'il s'agisse des silos de données, de la complexité de l'intégration ou de la sélection des fournisseurs, ces obstacles peuvent ralentir l'adoption et avoir un impact sur l'efficacité de votre stratégie de données clients. Examinons plus en détail ces défis et comment les résoudre :
1. Silos de données
L'un des principaux obstacles à une intégration CRM et CDP réussie est la fragmentation des données. De nombreuses organisations stockent les données clients sur de multiples outils, tels que des plateformes d'automatisation du marketing, des systèmes de commerce électronique, des logiciels de support client et des CRM existants. Le problème ? Ces systèmes ne communiquent pas toujours entre eux, ce qui entraîne des données incohérentes, dupliquées ou incomplètes.
Par exemple, votre CRM peut suivre l'historique des achats et les interactions commerciales, tandis que votre CDP collecte les données relatives au comportement du site Web et à l'engagement par e-mail. Si ces systèmes ne sont pas correctement synchronisés, les équipes commerciales peuvent ne pas disposer d'informations marketing essentielles et les spécialistes du marketing peuvent passer à côté des interactions clés du support client, ce qui se traduit par des expériences client décousues.
Comment y remédier :
- Définissez une source unique de vérité : établissez des politiques de gouvernance des données claires pour garantir la cohérence des données sur toutes les plateformes.
- Utilisez des outils de nettoyage et de déduplication des données : mettez en œuvre des processus automatisés d'hygiène des données pour éliminer les enregistrements dupliqués et normaliser le formatage.
- Intégrez via des solutions iPaaS : les solutions de plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS) telles qu'Alumio permettent de créer un flux de données fluide entre les CDP et les CRM, évitant ainsi les silos de données.
En savoir plus sur le rôle crucial des solutions iPaaS dans la mise en œuvre du CDP →
2. Complexité d'intégration
De nombreuses entreprises sous-estiment la complexité technique de l'intégration d'un CDP à un CRM. Ces plateformes ont des structures de données, des API et des flux de travail différents, ce qui rend l'échange de données fluide un défi.
Un problème courant se pose lorsque les CRM s'appuient sur la saisie manuelle des données, tandis que les CDP automatisent l'ingestion de données provenant de sources multiples. Cela peut entraîner des incohérences entre les données, des retards de synchronisation ou des enregistrements contradictoires, ce qui peut entraîner de la frustration pour les équipes commerciales, marketing et d'assistance client.
Comment y remédier :
- Choisissez des systèmes dotés d'intégrations prédéfinies : De nombreux CDP et CRM de premier plan proposent désormais des intégrations natives, telles que Salesforce CDP, Segment ou Adobe Experience Cloud, qui rationalisent la synchronisation des données.
- Cartographiez rapidement votre flux de données : Avant la mise en œuvre, documentez la manière dont les données doivent être transférées entre les systèmes, en veillant à ce que les points de contact avec les clients restent intacts au niveau des ventes, du marketing et de l'assistance.
- Tirez parti de l'IA et de l'automatisation : Les outils de mappage et de transformation des données alimentés par l'IA peuvent simplifier l'intégration et garantir des mises à jour en temps réel entre les plateformes.
3. Sélection du fournisseur
Lors de la mise en œuvre des CDP et des CRM, les entreprises sont confrontées à une décision cruciale : doivent-elles investir dans des solutions de pointe ou dans une plateforme tout-en-un ?
Les meilleures solutions offrent une spécialisation et une flexibilité approfondies, mais nécessitent souvent des intégrations plus complexes, tandis que les plateformes tout-en-un simplifient la gestion des données, mais peuvent ne pas disposer des fonctionnalités avancées des outils autonomes. Le défi consiste à trouver une solution adaptée à vos objectifs commerciaux, à vos capacités techniques et à vos besoins d'évolutivité.
Comment y remédier :
- Évaluez d'abord les besoins de votre entreprise : Si votre entreprise s'appuie fortement sur le marketing personnalisé, un CDP de pointe peut être nécessaire. Si l'accent est mis sur l'engagement client axé sur les ventes, une solution CRM/CDP intégrée pourrait être le meilleur choix.
- Envisagez l'évolutivité future : Les entreprises qui s'attendent à une croissance rapide ou à une évolution de leurs besoins en matière de données devraient opter pour une solution dotée de fonctionnalités modulaires.
- Testez avant de vous engager : De nombreux fournisseurs de CDP et de CRM proposent des environnements sandbox ou des périodes d'essai, profitez-en pour évaluer les fonctionnalités, la facilité d'intégration et les performances globales.
Le débat entre les meilleures solutions et les solutions tout-en-un est très répandu. Comme le souligne Tom Heinen :
Les grandes entreprises de CRM telles que Salesforce intègrent des fonctionnalités CDP car elles reconnaissent la nécessité d'une approche unifiée des données. Dans le cas contraire, les entreprises sont confrontées à des risques liés à la reconfiguration de leur plateforme lorsqu'elles cherchent à obtenir de meilleures informations sur leurs clients. Le véritable débat n'est pas de savoir si les CDP sont nécessaires, mais si les entreprises doivent opter pour une solution tout-en-un ou pour une approche de pointe. Cette décision dépend de l'évolutivité, de la flexibilité et de la profondeur avec laquelle vous souhaitez exploiter les données de vos clients. »
Maximiser l'impact de votre intégration CRM et CDP
L'intégration réussie d'un CRM à un CDP ne se limite pas à connecter deux systèmes ; elle exige une stratégie de données claire, des intégrations bien planifiées et une sélection minutieuse des fournisseurs. En éliminant les silos de données, en simplifiant les intégrations complexes et en choisissant la bonne pile technologique, les entreprises peuvent exploiter tout le potentiel de leurs données clients. Que vous optiez pour une approche de pointe ou une solution tout-en-un, l'essentiel est de donner la priorité à l'évolutivité, à la flexibilité et à l'alignement à long terme sur les objectifs commerciaux. En mettant en place la bonne stratégie, les entreprises peuvent transformer les défis d'intégration en opportunités d'approfondir leurs connaissances sur les clients et de renforcer leur engagement.
Vous avez du mal à unifier votre CRM et votre CDP pour une connaissance fluide des clients ? Innovadis peut vous aider à éliminer les silos de données, à simplifier les intégrations et à optimiser l'impact de votre stack Martech. Discutez de la manière d'optimiser votre stratégie de données. Contactez-nous dès aujourd'hui !
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