.svg)
Omni channel-ervaringen begrijpen
Wat is een omnichannel-ervaring?
Een omnichannel-ervaringskanaal omvat het bieden van verkoop, marketing en klantenondersteuning aan klanten via verschillende kanalen, contactpunten en apparaten. Door silo's tussen online en offline contactpunten te doorbreken om klanten een holistisch en persoonlijk traject te bieden, ondersteunen omnichannel-ervaringen geïntegreerde klantreizen via meerdere kanalen, zoals fysieke winkels, webshops, mobiele apps, sociale media, sms en andere kanalen.
Volgens Harvard Business Review 73% van alle klanten gebruikt meerdere kanalen tijdens hun aankooptraject.
Met omnichannel-ervaringen kunnen bedrijven klanten dus in staat stellen promotieaanbiedingen te ontvangen, aankopen te voltooien, retouren te activeren en gebruik te maken van klantenondersteuning via alle kanalen. Dit houdt in dat al hun winkelinteracties op elk contactpunt in realtime worden weergegeven, wat bedrijven ook helpt om uniforme klantprofielen te behouden die kunnen worden gebruikt om unieke personalisaties te bieden, zoals aanbiedingen en aanbevelingen.
Het vereist echter het bouwen van verschillende soorten e-commerce-integraties om verschillende soorten omnichannel-klantervaringen te bieden.
De verschillende soorten omnichannel-ervaringen
Laten we eens kijken naar de verschillende soorten omnichannel-ervaringen die bedrijven kunnen gebruiken om voorop te blijven in het competitieve landschap:
1. De omnichannel-klantervaringen in de winkel tot online
Online en in-store integratie is waarschijnlijk de meest voorkomende vorm van omnichannel-ervaring. Deze aanpak omvat het synchroniseren van de klantervaring tussen fysieke winkels en online platforms. Klanten kunnen online browsen, de winkel bezoeken en zelfs producten zonder moeite retourneren of ruilen. Dit kan ook zoiets eenvoudigs zijn als een webwinkel of mobiele app store locater, of de webshop met producten die op voorraad zijn in de dichtsbijzijnde winkels. Dergelijke integraties in de winkel en online zijn perfect voor klanten die graag online browsen, maar persoonlijk kopen.
2. Mobielvriendelijke omnichannel-klantervaringen
Met miljarden mobiele shoppers wereldwijd is mobiel van cruciaal belang voor het opbouwen van omnichannel-ervaringen. Veel klanten gebruiken smartphones voor verschillende aspecten van hun winkeltraject, van het bekijken van producten tot het doen van online betalingen en betalingen in persoon. Omnichannel-ervaringen kunnen bestaan uit de integratie van mobiele apps met winkelervaringen in de winkel en online, waardoor functies zoals mobiele betalingen, in-app-aanbiedingen, mobiele klantenondersteuning en aanbevelingen of deals op locatie mogelijk worden gemaakt.
3. Omnichannel klantervaringen op sociale media
Sociale mediaplatforms zijn uitgegroeid tot krachtige marketingtools, waarbij klanten het grootste deel van hun tijd doorbrengen met browsen. Daarom integreren veel bedrijven sociale mediakanalen in hun omnichannel-ervaringen door klantenondersteuning, productpromoties, weggeefwedstrijden en zelfs de mogelijkheid om rechtstreeks op de sociale platforms zelf aankopen te doen aan te bieden. Wanneer klanten die het grootste deel van hun tijd op sociale media doorbrengen, rechtstreeks contact kunnen opnemen met een merk op sociale media en hun vraag kunnen laten beantwoorden, hoeven ze niet meer het vaak moeizame proces van klantenondersteuning te doorlopen. Bovendien delen social influencers vaak hun positieve betrokkenheid bij merken binnen hun sociale netwerk, waardoor de positieve mond-tot-mondreclame voor het merk toeneemt.
4. Omnichannel-klantervaringen op basis van chatbot en AI
De populariteit van chatbots en AI-aangedreven systemen wordt al snel een noodzakelijke evolutie in klantenservice en ondersteuning. Door chatbot- en AI-integratie in omnichannel-ervaringen te implementeren, kunnen klanten hun vragen onmiddellijk beantwoorden met voorspellende en probleemoplossende antwoorden, in plaats van de algemene antwoorden die klanten voorheen zouden krijgen. Dit helpt de reactietijd, de snelheid waarmee vragen worden opgelost en de filtering van klanten die daadwerkelijk live ondersteuning nodig hebben, te verbeteren. Tegelijkertijd kunnen personalisatiesystemen op basis van AI ook geïndividualiseerde promoties en aanbevelingen voorspellen op basis van de uniforme klantprofielen die door omnichannel-ervaringen worden ontwikkeld.
Lees meer over hoe bedrijven kunnen profiteren van e-commerce verbinden met AI →
5. IoT (Internet of Things) geïntegreerde omnichannel-klantervaringen
Omnichannel-ervaringen omvatten ook de integratie van IoT-apparaten, zoals slimme huishoudelijke apparaten, wearables, verbonden voertuigen en apparaten voor spraakassistenten. Klanten kunnen bijvoorbeeld meldingen op hun smartwatch ontvangen over een winkelpromotie in de buurt, boodschappen bestellen met hun spraakgestuurde apparaat zoals Alexa of Ciri, en bezorgmeldingen ontvangen in hun auto. Dit geldt ook voor het ontvangen van betalingsherinneringen en gepersonaliseerde aanbevelingen op andere slimme apparaten.
Hoewel deze vijf essentiële integraties aangeven hoe omnichannel-ervaringen worden vormgegeven en welke voordelen bedrijven en klanten kunnen genieten, zijn er nog veel meer essentiële omnichannel-integraties. Dit omvat content- en marketingintegraties, integratie van gegevens en analyses, integratie van e-mail en berichten en meer.
Ontdek hoe bedrijven dat kunnen bouw naadloze omnichannel-ervaringen met snelle, flexibele en toekomstbestendige integraties →
Tot slot
De wereld van omnichannel-ervaringen is enorm en veelzijdig en biedt bedrijven talloze manieren om via verschillende kanalen met hun klanten in contact te komen. Door verschillende kanalen te integreren, gepersonaliseerde ervaringen te bieden en klantervaringen te verrijken, helpen omnichannel-ervaringen bedrijven te gedijen in de concurrerende markt van vandaag. Als zodanig is het opbouwen van omnichannel-ervaringen niet langer een luxe, maar een noodzaak voor bedrijven om de groei van hun omzet toekomstbestendig te maken.
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
